收快件 消费者“忍”字当头

　　眼下并非网购高峰，但袁先生苦等的生日礼物迟迟没到。

　　前些天，他从网上挑了一款价格不菲的精致挎包准备送给女友，想着三四天怎么也能到货了，但几个电话打过去催快递，说是下周才能到。“周日就是女友生日，我得赶紧买件别的礼物，要不死定了。”

　　在他印象中，这两年快递越来越不靠谱，赶上光棍节、黄金周、端午节等特殊时段，下完订单通常两周才能到货。同城快递上午取件下午到已经很难指望，第二天能到就算不错。根据国家邮政局的统计数据，去年消费者对快递业务的有效申诉88396件，其中快件延误申诉量比重高达52%。


　　快递变“慢递”，几天算延误？5月1日出台的《快递服务》系列国家标准明确，同城快递不超过24小时，国内异地快递不超过72小时，国际快递5天至8天。

　　新国标还提出了彻底延误的时限：同城快件3个日历天，省内异地和省际快件7个日历天。对彻底延误的快件，国标要求快递公司应予以赔偿，“赔偿标准为免除本次服务费用，不含保价等附加费用。”

　　记者昨日获悉，目前多数快递公司并没有对应国标条文公布对快件延误的详细赔偿方案。圆通客服表示，同城2天不到、异地4天不到算延误，但至于延误后是否赔偿、如何赔偿公司没有具体规定。顺丰速运的运单契约条款也并无快递延误赔偿条文，客服人员回应，如果因递送责任而延误会对消费者进行赔偿，没有统一标准，具体由理赔人员跟消费者协商。

　　查询EMS、韵达、海航天天等少数几家公开承诺快递延误赔偿的公司，国内快件延误的赔偿标准是本次快递服务的运费。而天猫商城刚刚与九大快递公司达成的网购服务协议中则明确，同城或异地快件如果未在规定时限内送达，仅赔付5元至10元。

　　“就赔个十来块的，打电话投诉费尽周折，谁有时间跟他们较劲？快件能安全送到就阿弥陀佛了。”经常收发快件的小玲道出了很多人的同感。这也是消费者遭遇快件彻底延误时，很少会想到去索赔的原因。

　　去年“十一”前，小玲找申通寄出了两份快递，一件本市快件，一件为网购服装发往上海商家去换货。让她哭笑不得的是，快递居然将两单货弄混了，要换货的衣服递到了本市朋友手中，而送朋友的礼物长途旅行到了上海。

　　打了无数个电话，她送朋友的礼物半个月后算是顺利递了回来，但寄往上海商家的服装却怎么也要不回来。“两个单子是鼓楼店和亚运村店分别送，财务各归各，亚运村店的人死活不肯把我的衣服交还鼓楼店递往上海，也不跟我商量就直接办了到付寄出去。等我出国回来再查货单跟踪状况，发现商家拒收，又把衣服从上海退回北京了。”

　　更让她生气的是，亚运村店业务负责人一副满不在乎的架势：“一天成千上万的单子，你的货没丢就算运气，投诉也没人搭理。”她查到北京投诉电话打过去，果然半个多月毫无消息。小玲最后设法找到北京公司老总，才算顺利完成了延误数月的服装递送。

　　“对付丢件、损毁都忙不迭，快件延误在他们眼中，简直就不算过失。”小玲深有感触但又无可奈何。

　　追问1：

　　延误赔偿消费者如何到手？

　　根据快递国标，快件延误赔偿的标准只是基本运费。这10元左右的一小笔赔偿，消费者即便不怕麻烦愿意去争取，又能否拿得到？

　　登录国家邮政局申诉网站，记者发现投诉案例中，不乏寄件人获得快递公司赔偿承诺但拿不到赔偿的情况。如6月1日有消费者投诉说一条裤子递丢，圆通客服承诺按运费5倍赔50元，但一直拿不到赔偿。天津的杨女士也向记者反映，4月16日寄往上海的快件，被不相干的人签收，圆通承诺赔款50元，却始终没有人来联系支付赔偿。

　　“但凡赔偿金额低，快递公司能拖就拖，拖到你懒得去要就算成功。”杨女士担心，赔偿额更低的快件延误，要想拿到赔偿可能更困难。

　　面对快递企业的推诿，有什么办法能让消费者索赔更容易？中国快递咨询网首席顾问徐勇建议，可以借鉴旅行社的管理体制，设立快递质量保证金制度，消费者申诉成功就能直接从保证金中拿到赔偿。

　　另外，有消费者建议，对快件延误的赔偿不宜一刀切，应该根据延误时间累进叠加赔偿额，如彻底延误超过1天至3天赔10元，超过4天至6天赔20元，超过6天以上30元。这样可以遏制快递公司毫无底限的延误。

　　追问2：

　　快递频繁爆仓治不了？

　　快递延误投诉高峰总是集中在网购促销季和春节、“十一”等重要节假日。蜂拥而至的快件来不及分拣和派送，在货仓堆积如山，这样的“爆仓”景象成为快递公司的噩梦，也让消费者习惯了“让快递多飞几天”的无奈。

　　快递业为何频频爆仓？递送能力的提升跟不上电子商务高速增长，低价竞争的恶性循环导致设施现代化水平不足是深层次原因。

　　一位资深快递从业人员回忆，2002年左右，同城快递价格一般是10元，异地20元；到2004年、2005年，已经降至同城5元，异地10元。

　　“最近两年快递号称连连涨价，其实只是恢复性涨价，勉强覆盖刚性成本的上升。”据介绍，众多新入行的快递公司争相压价，对淘宝商家的实际结算价目前仍维持在同城6元，异地10元的低水平，一旦提价，订单立马流失。

　　低水平恶性竞争让多数快递企业苦苦支撑，根本没有财力投入到自动化分拣设施、转运场站扩建等提升递送能力的硬件改造。“长此以往，爆仓只会越来越频繁。”这位负责人忧心忡忡。

　　记者了解到，目前市场上出现了一些规定时限的限时快递。如天猫商城与EMS、顺丰、申通、圆通等九大快递公司集体签约，推出带有“承诺服务”标识的快件。与其它普通快件相比，这些快件将在快递公司享受优先进仓、优先分拣、优先运输、优先派送、优先售后的特权。

　　协议签署当天，EMS推出覆盖73个城市、1400多条线路的次日送达服务，圆通、韵达、中通三大公司也推出覆盖82个城市、近4000条快递线路的承诺时效服务。不过，市场预计，这类有明确时限的快件，费用上调只是时间问题。

　　追问3：

　　谁在纵容快递变慢递？

　　尽管快递国标提出“快件彻底延误应予以赔偿”，但这份标准仅为推荐性国标，不具有强制性，快递企业在递送时效上依然没有任何硬性约束。

　　“相关法规过于宽容，是快递大量延误的重要原因。”业内人士分析。日前，上海市已经出台《上海市实施〈中华人民共和国邮政法〉办法(草案)》，将对快件延误处理、现场验收等环节进行约束。针对春节时期快递业务量增长的情况，草案规定，快递企业应明确特定时期的快递服务承诺，提前向社会公告，并在收寄快件时告知寄件人。

　　“消费者过于宽容，不利于快递企业提高服务质量。”有民航业内人士表示，消费者对民航航班延误、行李差错或丢失高度关注，维权意识特强，但对快递企业的低质服务却很能忍受。

　　“对服务差的快递企业，多投诉多索赔，逼迫其提升服务或退出市场，也是净化中国快递行业发展环境的方式之一。”中国快递协会副秘书长邵钟林表示，年内邮政部门有望评选出首批星级快递企业，指导消费者选择品牌信誉度高的优秀快递企业。记者 涂露芳 实习生 翁之颢

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