我们从第一点开始介绍。发现问题，就是"希望"或"标准"比较如何，得出问题。每当客户说出一个希望，就将客户的希望跟我们的希望进行比较，就马上知道客户希望什么。

　　一般病人一进入医院最希望得到的是什么？快速看完病马上离开。但是为什么病人总是在医院呆很久，就是因为希望跟标准不一样。

　　很多公司说自己的产品质量很好，宝钢第一任董事长黎明说过三句话，非常厉害，到现在都是宝钢的名言。第一句话客户的需要就是我们的需要，第二句客户的标准就是我们的标准，第三句客户的利益就是我们的利益。

　　真是讲的好，尤其是第二句话。益策如果希望公开课搞的越来越好，就要搞清楚什么是客户的标准，什么是客户的利益，客户的希望是什么。

　　我到很多酒店住宿时，发现很多酒店常常准备了一壶水在那里，我往往会想这壶水煮过没有？我会打电话问服务员有没有煮过，回答都是已经煮过了。这样打过几次电话之后，我就想调查一下，又加多问一句"除了我问，还有谁问吗？"服务人员就说了，怎么会呢，每天都有很多人打电话过来问呢。

　　在华商酒店就标上一句"水已烧开，请放心饮用"，在中国这么多酒店里，目前我只发现有三家酒店这样标出来的。今天早上我想吹头发，问华美达酒店的服务台有没有吹风机，没多久就打电话过来给我说在抽屉里有，但是我就在想为什么昨天我进来房间住时没有发现呢，是不是一定要将房间的每一个角落都看一遍才知道呢？

　　湖南通程国际大酒店客房免费借用物品，这是一张清单，连佛经都有，一口气16个。全中国没有看到有一家酒店摆了两张单子在桌子上，一张是房间里已有物品，另一张是可借用物品，通程能有一张可借用物品，就算是做的很不错了。

　　不会自己思考问题——造成这个结果的"原因"或"原因的原因"是什么？昨天晚上从广州到顺德的路上发生了车祸，速度是原因吗？视线不好是原因吗？有人修路是原因吗？路上跑过一只狗是原因吗？

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