8、加快10000号渠道平台建设步伐，规范10000号客服热线人员的服务用语，提高咨询技巧和咨询准确度。针对10000号的重要指标重点考核。

　　按集团公司要求，10000号人工接通率90%以上，电话中断率低于0.5%，及时率100%，咨询处理准确度98%以上。

　　按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试；针对用户咨询的问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩和当月效绩工资挂钩进行考核。

　　9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，提高回访质量、技巧。

　　主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈工作，做好渠道的支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作。针对目前商客、公客满意度较低的现状，加大对商客、公客的回访力度。每天对商客、公客进行回访，积极搜集客户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访，每年回访四次。并与其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动，做好反馈信息工作。

　　10、进一步完善服务质量的考核制度。

　　对业务办理时因工作责任心不强，造成差错引起用户投诉的；对重复性的用户投诉问题，加大处罚考核力度，严肃考核标准。对投诉责任人统计上报，作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。改变服务是软指标的习惯意识，把服务工作纳入人人有责，实行一票否决。

　　11、“你满意，我放心的上门走访或道歉制”

　　对用户的每次有理由投诉，相关部门人员及责任人必须亲自上门走访致歉，了解用户的满意情况，化解用户心中不满，提高用户的满意率。

　　在市场竞争条件下，争夺用户就是争夺市场，留住用户就是保住市场，只有视用户为亲人的贴心服务才能受到了用户的广泛好评，不仅拓宽了用户群，增强与用户的亲和力，从而巩固市场，而且也赢得了客户的信任，树立企业良好形象。对服务工作要正确定位，主要的一点就是调整观念，转变工作思路，满意度的提高来自于我们每一个人共同的努力，我们只有用心付出，才能收获，才有回报。在新的一年里，我们服务质量监督检查室将始终秉承客户呼声是第一信号，客户需求是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准的“四个第一”服务宗旨，时刻把提高服务质量放在首位，努力提高分公司用户满意度。

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