我们常常引用世界最大的零售商沃尔玛的名言：顾客永远是对的，如果顾客错了，请参照第一条，在实际的销售过程中，就事论事的说，这是对的。但对于一个小店或者中小连锁企业而言，如果仅仅把顾客作为“上帝”或者将“顾客永远是对的”作为座右铭，是值得斟酌的，因为“服务”只是营销中的一环，不是全部，对小企业来说，摆在眼前的是生存，之后才是发展，才是品牌形象。连锁店最需要的往往不是“上帝”，而是用产异化、整体的消费者需求把握才能取得盈利和消费者的信任。仅仅将顾客作为“上帝”，去表象化一些东西，不但得不到“上帝”的垂青，相反会引来质疑和麻烦。

    这还得从一件小事说起。

    昨天晚上去店里转了一下，恰巧碰到这样一件事：一个顾客在试耳环的时候把其中一只弄丢了，她对着店员大声着什么。我刚好到了店里，先问店员怎么回事，店员告诉我事情的来龙去脉。我转身问这位顾客，叫她回忆一下把另外一只放在哪里了。她对着我暴跳如雷：我怎么知道？我是顾客，不见了我不知道，你叫你们店里的人找啊，我都没有出去这个门，你怀疑我偷了你的耳环？

    我此时也没有办法解释了，一连串的责问，好像都是我们的责任。我就问她：你试的时候是一对，现在剩下一只，我们是要找到这只耳环，也并没有说你偷了？她说：我不管，不见了是你们造成的，你不会看着啊。你也没有张贴告示，说不准试，不准看啊。

    店员找遍了每一个角落就是没有，我问她在什么地方试的？有没有掉到什么地方？比如衣服上，提着的购物袋等等，她马上反击：难道你想搜我的身？

    我真的无语了。

    此时，我实在有点控制不住情绪了，就回击到：我们现在是想找到耳环，人要为自己的行为负责，你弄不见了，难道还不配合一下找回来。再说，店里也不是只为你一个人服务，你弄到哪里去了，你都不知道？

    她说：就是不知道。我等着你找出来，只能给你3分钟；我又没有损坏你的东西，只是不见了，我又没有出去过，肯定在店里的，你们快找吧，我要走了。

    见到这样的情况，你再争论还有什么用吗？还要不要再做生意了？

    其实，那对耳环也值不了多少钱。最让人接受不了的是：你跟她讲道理，她弄丢了你的东西还理直气壮，全然没有一点歉疚的意思。

    我说：算了，你走吧。她说：我是顾客，你赶我走？你怎么做生意的？什么态度？

    我承认，那时，我没有控制住自己。我对她说：尊敬的这位小姐，你还用我赶你吗，你是顾客，但你在这里买什么了？你这样的顾客，不要也罢。我做生意不用你教，对你这样的人，还说什么态度！你再不走，我叫保安请你走。

    她可能觉得下不了台阶，咕哝了几句没听懂的话，走了••••••

    做零售就是这样，可以考验你的耐心和应急反应。以前也偶尔会碰到这样的顾客，但没有碰见这么离谱的。

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