凤凰卫视2月21日《新闻今日谈》节目播出“郭一鸣：丰田公司是超一流企业三流公关”，以下为文字实录：

    刘珊玲：两岸最近日本最近的丰田汽车，宣布在全球召回大约有900万辆的汽车，超过了丰田的年产量，但是在美国被召回的大概就有600万辆，因此总裁丰田章男在下周三即将要启程前往美国，出席美国国会举行的听证会。

    他这一趟的华盛顿之行也备受媒体的关注，就这个话题继续请郭先生来做分析。郭先生，我们看到作为全球最大的一个汽车生产商，我们看到这次的汽车召回事件，达到了前所未有惊人的数量。

    媒体就认为，这是丰田有史以来最大的一次严峻挑战，您怎么看下周三总裁要出席听证会，他可能会面临什么样的难题呢？

    郭一鸣：丰田章男是丰田的社长，他原来并没有说，甚至他表示过要拒绝要去美国出席这个听证会的，所以他这次答应要去美国出席听证会，媒体用了两个字来形容是“屈服”，就是在压力下面被迫的要去美国出席这个听证会。

    听证会的目的是什么呢？美国听证会的目的就是要搞清楚你，丰田在这次的风波事件里面是不是有所隐瞒。当发现或者你知道你的汽车出现问题以后，你们是什么时候采取措施，比如有没有故意隐瞒或者拖延。如果有故意隐瞒拖延的话，要追究你们的责任。

    现在根据各方的情况看来这次去，我想是凶多吉少。先不说日本国内有些阴谋论，说是美国想借这个时候来敲打一下日本，先说现在事实上大的气候对丰田事件的处理也是不利的，但是说到美日关系因为普天间机场的搬迁，鸠山一些言论，让美日的关系蒙上了阴影。

    这个大的气氛，其实对处理丰田事件是不利的，所以日本的一些政府官员也希望丰田，你们自己能够解决这个事情。丰田章男，你快点去美国，你自己去跟美国人解释，因为怕这个事情政治化影响到美日关系，所以我觉得这个气氛首先是不好。

    另外一个问题，就是你去了以后。假如你的解释，按照目前各种报道的证据看起来情况是对丰田不利的。就是从发生有问题有故障就是去年，到后来丰田一路的回应，采取做法，包括最后一步一步的要召开让步，最后在2月5号，丰田章男才自己出来道歉。

    这些做法看来，丰田章男要让美国国会的议员，美国的这些车主和美国的民众相信它们的处理是妥当的，看来有一定的难度。现在面临的情况，大家已经有人在估计会有什么后果？一个后果，那就是判罚。按照美国有关的规定，如果这次美国的事件处理的不好的话，它最高可以判罚1600多万的美元，但是1600多万的美元，相比起这次它召回这些问题汽车损失的20亿美元来说，这个数还是少数的。

    问题就在于它可能因为它的听证会，不能够让人得到满意的答复，可能引起一系列的诉讼。现在美国已经有15宗的集体诉讼，南韩也已经有诉讼了。这些诉讼，这里面背后还有30多条人命说跟这个汽车的事故有关，如果说这样，将来赔偿的金额恐怕就是一个天文数字。

    对于丰田辛辛苦苦经营起来的这样一个品牌的形象的这种打击，也就是丰田品牌价值的损失更是难以估量，所以我觉得这一次去应该来说，凶多吉少，但是为什么会走到这个地步要被迫去。与其说是出席听证会，不如说他去接受审判更加确切一些，为什么会走到这一步呢？

    就跟丰田在处理这个事件，它公关的处理有很多的失误有关，当然了质量问题，这是摆着的。丰田没有处理好自己产品的质量，这是一个事实，但出现这个问题以后，它的公关处理却让人感到非常、非常的失望，跟它的处理出发，跟它作为全球的一个大企业，最大的汽车企业有很大的距离。

    我们看到国外的一些媒体，各种各样的评论都说，它是超一流的企业，但是个三流公关手段。首先就是人家说有问题，发现问题，先是脚踏板有问题。首先就觉得你的踏板有问题，你的操作有问题，其他的零件有问题，最终就是说“不关我的事”。

    从先推到别人身上，到最后一步一步退，到最后要全面的道歉，但道歉丰田章男还发表一个声明，他说了一句话，他说“虽然我道歉，我们有问题，我要道歉”，但是他说了一句话，“我们在这几年出厂的80%的丰田车现在还在路上跑”。也意思说，我的车大部分还是好的。

    既认错又道歉，但是还是要撑，这就叫做死要面子。我大部分，八成以上的车现在还在跑，还是好的，所以我的丰田还是安全的。这句话让人感到非常的不满，这句话也让我想起前两年，在2008年，中国发生过三鹿奶粉，当时中国这个事情搞的很大了，三鹿有毒奶粉闹的很大，但是中国有一位官员也曾经在记者招待会上说了一句话，说是中国的奶粉大部分都还是好的。

    当时引起国内外的舆论哗然，因为像这种事情，无论是汽车也好，奶粉也好，涉及的是健康和安全，一步都嫌多。当时这位官员说“大部分的奶粉品牌还是好的”，这句话引起哗然。

    想不到丰田这样一个超级企业，它的社长也说出这样一种话来，所以这个话让舆论马上就抨击他。所以在这种情况下他去，所以人家说他是被迫，是屈服要去出席的。我想这个事情，现在还没了，我们要看礼拜三在美国，他的解释，他的表现能不能够过关。

    我想很大程度上，要看他能不能还像过去一样，是不是还要面子，还有所保留，有所隐瞒。不然，如果这样的话，他在美国出现听证的这样一个场合，就真的会变成一个公审会。

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