相信很多店长都有类似的经历，忙的时候，手忙脚乱，屁滚尿流；闲的时候，门可罗雀，嘴里能淡出个鸟来。在我的老师，得平司先生看来，凡是有类似抱怨的店长，都是“攻不能克，战不能守”的差店长。

　　那么，何谓“攻则必克，战则必胜”的好店长呢？得平司老师指出，善战者不骄，善败者不乱，好店长必须擅长：1.准备战；2.速决战。即：每一次重大（节假日、开店、闭店等）营业活动前，训练店员，提升快速成交的能力，打好准备战；活动期间，帮助店员，缩短会客时间，提升成交几率。

　　中秋节已过，国庆黄金周近在眼前。有关重大营业活动的准备，前文已作专论，在此不作赘述。但是需要提醒诸位的是：节前的快速成交训练与士气训练同等重要。

　　有实操经验的店长们，应该知道，节前7日内的来店顾客，大多数是节日内的“准”顾客，所以这一段时间，来店顾客并不见得比平常少多少，甚至还多，但成交率则低了很多。

　　所以，从营销手法上而言，推出保价促销，辅以“现在买省得到时候‘挤着买，等着送（装）’；‘早买早享受，早买早安心’等”促买技巧，是可以将一部分冲动型的“准”顾客转化为“成交”顾客。

　　但仍有为数众多的顾客，心存怀疑心理，无法转化。对于这一部分顾客，店长一定要训练店员们：

　　1．请务必热情待客，以求给顾客留下好印象，过节购买时潜意识地想到你；

　　2．谈及竞争店时，请务必尊重对方，别让顾客对您的信任打折扣；

　　3．请务必将自己的联系方式留给顾客，并且告诉顾客：到时候找我，所有的事情我来搞定；

　　4．请务必向“准”顾客们负责任的承诺：“麻烦您还要再来一趟，到时候我一定给您最好的价格和尽可能多的赠品。”

　　5．请不要忘了将产品介绍单页、价格信息等资料双手递交给顾客；

　　6．如果能够将顾客的姓名、联络电话留下来，那将是节内成交的最棒的资料。

　　7．请务必将准顾客们登记造册，活动前1天晚上，请务必短信或电话方式告知最新产品及促销信息，通知准顾客们来店“取货”。

　　如果有了以上的准备，那么对于重大活动期间的两类顾客：先机顾客、随机顾客。便需要不同的快速成交对应方法。

　　对于节前已有准备的先机顾客，店员们应设定5分钟成交目标；而对于随机来店的顾客，则应该设定较平常缩短2倍，也就是15分钟以内的成交目标。当然，目标是预设的，顾客是随变的，因应顾客的个性、需求而作出相应的变化，则是一成不变的真理。但是，树立比平常更快成交的意识，则是提高成交率，降低机会损失的必要前提。

　　我们知道，顾客的购买成本，货币成本的组成中既包括商品价格，又要包括因此而产生的交通费、在外用餐的费用等。

　　除货币成本外，还包括：时间、精力、体力等衍生性的成本。仅就成交过程而言，说明需求一般需要花费5分钟左右，听取商品介绍则需要5分钟左右，促销介绍需要3分钟左右，还价让价则需要10分钟左右，如果是大件了解售后服务以及送货商品，商定送货、安装时间则需要8分钟左右，决定购买后，申报住址等信息资料则需要3分钟左右，排队付款还需要5分钟左右。如此算来，一般性商品至少需要30分钟，而大件商品则至少40分钟。

　　要知道，很多顾客是节前“货”比三家，节中“价”比三家，如果每一位顾客都按照常规流程对应，那么对于店员而言，做的必是无用功，而对于顾客来说，则更加伤不起。所以，店长一定要教给店员一种看家本领：

　　即顾客分类的本领：除了前述先机顾客，随机顾客外。还要将随机顾客分类为：1.已有准备的顾客。判断的方法则是：1.从本店同类品柜台转移来的顾客；2.直接询价、了解促销活动的顾客；2.未有准备的顾客。判断方法则是：1.经过本商品销售区其他柜台，但未停留，本品牌为其所到的第一柜台；2.询问产品某项性能，而非价格等交易条件信息。

　　针对已有准备的顾客商品介绍环节基本可省掉，而本品牌的品位诉求等介绍则非常必要。针对未有准备的顾客，则需要通过类似“我们店如何如何”诱导发问的方法，进一步了解是否系从其他竞争店转移而来。

　　不管怎样，店员们须要在重大活动前练习“简练”介绍，快速对应的技巧；活动期间则须要树立“节省顾客的时间，比价格更重要”的意识，尽可能缩短成交时间，避免怠慢“不请自来”的其他顾客。

　　此外，店长须知：当顾客决定购买，准备缴款那一刻起，他所花费的时间，都是他自己的时间。所以，决定购买前，你急顾客不急；而决定购买后，你不急顾客很急。排队缴款的每一分每一秒，对于顾客而言，都是无谓的等待，也是最容易产生抱怨甚至放弃购买的关键时点。

　　所以，店员或者助销员代缴款，非常必要；如果做不到，那么，收银员的快速收银功夫及“接一望二招呼三’的服务态度则非常关键了。但是，很多情况下，收银员归口连锁企业最具权力的财务部门管辖，店长有行政管理之责，但无奖励处罚之权。在此情况下，一定要寻求公司级的支援。一方面，加大收银员及（临时）收银台数量，另一方面，则要提前做好对收银员们的“拉拢”工作，并做好活动期间的沟通工作以及活动后的“行赏”工作，确保收银速度及质量，缩短顾客无谓等待的时间。

　　最后，如何做到“闲而不弛，忙而不乱”，提升店员快速成交能力，缩短顾客购买时间，进而提升门店服务的满意度水平，并非一日之功。明乎道，优乎术，需要店长们谨慎恭行，更需要店长们以身作则，率先垂范，重大营业活动的必胜目标最终才能实现。

　　得平司：日本家电量贩业店铺运营辅导大师，从业三十三年，享有日本家电量贩业店长总教头美誉，CCCA首席外籍顾问。

　　端木清言：全国消费电子渠道商联盟秘书长、家电流通业观察员，长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作。

 

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