企业为了发展重点市场、维护大客户，有时免不了要答应客户的分期付款要求，而这就必然给企业带来经营上的风险。

A市场是笔者所在客车公司的主打市场，每年的客车销量要占到公司总销量的四分之一以上，正因为是大市场，公司给该市场的政策也比较优惠，比如，别的市场没有欠款销售政策，A市场却可以做分期付款业务，销量虽然上去了，但也留下了一些较难解决的资金风险问题。

2008年8月，A市场的公交公司在我公司购买了20辆公交车，总价款为400万元，按当时签订的销售合同，货款应于一年内付清。然而到了2009年8月，公交公司累计只给了300万元的货款。此后一年的时间里，几乎每隔一个月，我公司的销售员小张都要去公交公司专门催要欠款。开始时公交公司的王总还能热情接待小张，但每次进展都不大，后来小张再到公交公司催款时，王总干脆连面也不见了。截至2010年8月，公交公司仍欠我公司80万元应收账款。

面对这种情况，公司领导比较着急，经过讨论，大家认为公交公司不还款的原因有多种，虽然我们完全可以走法律诉讼的程序，要回应收账款，但这样做很可能会得罪公交公司，从而影响我公司在A市场的发展战略。经过反复研究，公司决定把A市场的业务员小张换掉，派一个更有“能力”的人去。物色来物色去，公司认为我比较合适。于是，领导于2010年10月8日把这一决定正式通知了我，而且限定我在2011年春节前，必须把该公交公司的80万元“烂账”全部收回。听到这一消息，我顿时发毛，怎么办？选择逃避肯定是不行的，只有硬着头皮接下这一艰巨的任务。我经过反复思考，制定了详细的催款方案，并付诸实施。

第一步：分析原因，制定初步方案

根据与小张的详细沟通，得知公交公司不还款的主要理由有：

1.我公司的产品质量有问题，给公交公司造成了一定的经济损失。

2.近年公交公司经营不善，无力偿还我公司欠款。

3.小张本人要款方式欠缺，沟通不到位。每次去催讨欠款，总是态度生硬，甚至动辄就以要起诉对方来威胁，以致王总很讨厌小张，直至后期采取回避小张的态度。

根据了解到的上述信息，经过分析，我认为：

上述理由中的第一条比较容易解决。既然是产品质量问题，那就得拿出证据，而且我公司也有详细的售后服务档案：售后服务是否及时，何时派谁去维修，维修的是什么，结果如何，都有双方当事人签字；如果对方现在还提出产品质量问题，尽管产品早已过了国家规定的“三包”期，我公司仍然要在“第一时间”，积极准备为客户及时解决，以真诚的实际行动来打动对方。

第二条理由，公交公司是否经营不善，也很容易搞清楚。如果真是经营亏损，拿不出钱来，我们可以充分体谅对方的难处，双方可以协商重新签订分期还款的协议，绝不为难对方；如果不是，那就更好办了。

第三条理由，可能是比较真实的。小张这人平时工作确实比较踏实，勤勤恳恳，但是与人相处缺乏技巧，往往过于耿直，有点“得理不让人”的劲头，经常让人下不了台，这可能是让王总最受不了的。作为老总，一般都比较要面子，因此，在要款的问题上，也必须给足他面子，让他同情你、理解你、敬重你，如果能做到这一点，问题也就好办多了。

我把我的初步想法向公司领导做了汇报，领导完全同意我的解决方案，在得到公司领导的肯定后，我的信心加强了。

第二步：想方设法，面见当家人

有了初步的应对方案后，我决定奔赴公交公司，直接面见王总，要想解决问题，要回欠款，必须面见当家人。但如果打电话直接约见王总，我觉得不太合适。一是因为我们互不相识，二是王总要是事先知道我来见他，很可能会认为我也找他要钱来了，可能会回避不见我，这样一开始就出现被动局面。为此，我决定先不声张，先到公交公司的外围转一转。

我到公交公司门卫老大爷那里装作要找一位普通的朋友（这是我让公司的小张事先策划好的），老大爷很是热情，帮我打了一圈电话，说我的这位朋友暂时不在，让我等一会。我借此机会与门卫老大爷聊起来。从老大爷的嘴中得知，王总今天没有出差，他的别克轿车刚从公司大门进去不久，现在可能正在办公室。得此信息后，我立即直奔王总办公室。

第三步：争取沟通机会，寻找突破口

见面一番客套后，我简单地介绍一下我本人，王总没有想到，我公司会将小张换掉。然后我海阔天空地与王总聊了起来，边聊边观察王总的反应（实际这时我是在试探王总的谈话兴趣），通过初步试探，我发现王总对客车产品技术非常精通，也非常感兴趣。因此，我就客车产品的发展趋势及国外客车的技术情况不断地请教王总，王总也毫不吝啬的赐教（我在反复提醒自己，无论如何，我不能先开口提要钱的事，以免引起他的反感）。在谈了半个多小时候后，王总突然话锋一转：“小任，你不是专门来找我讨教客车技术问题的吧？”我见时机已到，就说：“是啊，王总，我知道您很忙，贵公司也是个大公司，如果不是有特殊原因，贵公司肯定不会不还我公司那区区80万元欠款的。”王总沉默了一会，若有所思地说：“是啊，我本来早就想还清你们那80万元了，可是，你们的产品质量确实不好，再说，你们那个小张不是要到法院告我们吗？”我急忙解释：“王总，千错万错是我们的错，请您放心，产品质量不好，尽管现在已过了保修期，我们仍会‘第一时间’来解决，不收取任何服务费用，直到您满意为止。至于小张说的那些话，我代表公司领导，真诚地向您道歉，同时也希望您能理解我们这些做业务人员的难处，公司对我们都有硬考核指标，如完不成，我们可能就没有饭碗了。”王总听了我的一席话后，笑着说道：“那好，钱我们肯定还，但要看你们怎么表现了。”我说：“谢谢王总的理解，请您放心。”之后，我真诚地邀请王总共进午餐，王总爽快地答应了。第一次见面，我给王总留下了还算不错的印象，对方的底牌终于摸清了，我感觉到下面的事情也应该好办些，我的信心又增强了一些。

第四步：积极服务，消除客户怨气

当天下午，我便亲自跑到公交公司购买我公司那20辆公交车运营的线路现场，主动向各位公交司机了解车辆的运营情况和出现的故障原因，并用录音笔将大家反映的问题录了下来。当晚乘飞机返回公司，把这一情况直接向总经理做了详细的汇报。

根据记录的第一手资料，第二天上午，总经理亲自召集技术部门、售后服务部门、生产部门负责人召开协调会，制定维修服务方案：为这20辆车专门成立了维修小组，由精干维修人员组成，由售后服务部长带队，乘做当天下午的飞机赶往A市场公交公司。

一下飞机，我就带领维修组人员直奔车辆运营现场。为了不耽误公交公司的白天运营，维修小组决定利用晚上车辆休息的时间，对每辆车进行检修。经过一夜的连续奋战，维修小组的全体人员和我几乎一夜没有合眼，20辆车大大小小的故障全部排除。

检修完毕后，维修小组又留下两个经验丰富、责任心强的维修技术人员，继续跟踪这20辆车的运营状态，随时服务，并主动对公交公司的驾驶人员进行免费培训，告诉他们如何正确使用车辆，才能使车辆节油，才能使车辆保养得更好，从而不出或少出故障。

按理讲，这20辆车已经运营两年多了，有很多保修项目早都已经超出了国家规定的保修期了，不属于保修范围，但是我公司丝毫没有计较这些，仍然一如既往地服务，而且没有收取公交公司的任何服务费用。

上述一系列的举动，确实让王总感到有点意外，怨气自然也消除了大半。这以后，我每次去拜访王总时，他从不回避，而且也愿意与我沟通。有一次竟主动跟我说，如果有钱，就会把我公司的钱还上。我感觉王总也并非像小张说得那样难以接触，便乘机说，公司给我的最后还款期限是2011年春节，时间已经不多了，还请王总多给小弟我帮忙，我会感激不尽。王总说，现在财务上还没有80万的大笔资金，还得等上一段时间，但他总算松了口。

第五步：发展内线，准确掌握对方财务信息

通过一系列的主动服务，我也与公交公司的不少人员熟悉起来，他们对我也开始有了信任和好感。在接触中，我得知司机顾师傅的表弟在公交公司的财务科当出纳，这对我来讲是个绝好的机会。如果与顾师傅的表弟搞好关系，就能随时准确掌握公交公司的账上何时有钱，我就可以抓住机会找王总适时提出还款事宜。

由于顾师傅对我信任，约他的表弟刘出纳出来吃饭就容易多了。经过多次的接触沟通，顾师傅的表弟终于答应帮我，这对我来说非常重要，只要抓住这条内线，何愁掌握不了公交公司准确的财务信息？刘出纳透露，公交公司还欠了几个客车公司的钱，不过时间都不长，拖欠时间最长、数目最大的就是我公司。当公司财务账上有钱时，王总第一是看跟欠款单位的关系，二是看谁的信息更准确，三是看谁要得更急。如果关系好，信息准确又要得急，就先给谁办。这简直就是公交公司最大的“秘密”。我跟王总的关系，已经发展得差不多了，但信息还要靠刘出纳这个“内线”来提供，要得急我能做得到。

第六步：抓住时机，促进决策者表态

时机终于来了。我清楚地记得，2010年12月26日下午2点多钟，刘出纳给我发来短信，内容大致是，现在公司财务刚有一笔大的进款，有100多万元。得到这一信息后，我立即乘坐下午4点的飞机赶到A市场，当晚请王总共进晚餐，并把我公司催款的紧急形势分析给王总听，务必请王总拉小弟我一把。王总当即表示，财务上刚有一笔进账，你要是不早说，可能又被其他欠款单位要去了。不过，你不来，我也打算这次给你办一部分。我说不行，你这次完全有能力全部给我公司办完，再说，贵公司拖欠我公司的钱时间最长，否则我回去没法交代，看我说得合情合理，王总爽快地答应了。

第七步：及时跟进，毫不放松

得到王总的表态后，我第二天一大早就到公交公司的财务办公室等候，大有不达目的誓不罢休的气概。在我的紧盯下，终于在12月27日上午11点多，拿到了迟到一年多的80万元的银行汇票。比公司给我规定的时间提前了一个多月。

公交公司拖欠的80万元应收账款总算全部拿到了，A市场的战略地位也保住了。公司领导说要把这次要账过程作为经典的实战案例，在公司的培训课上由我亲自传授给大家。

客户常以各种理由为不还款找借口，这符合心理学中的归因理论。这就要求销售人员弄清真相，分清事实和借口之间的差别。【案例点评】回款才是硬道理

文/王荣耀

在货款没有回收之前，所有的销售都是费用。销售人员的责任是做有含金量的销售，即不仅把产品卖出去，而且要保证把货款回收回来。

如何收回货款，对销售人员来说，是一个更大的挑战。

回收货款的难度，不在于如何把账要回来，而在于既要把账要回来，同时还要维护与客户间的继续合作关系。小张的失败是双重的，既没有把款收回来，同时又给客户留下了不良印象。

客户不还钱，并不意味着客户不讲信用想赖账，而是有多方面原因的。要账之前，了解客户情况，然后再采取针对性对策，无疑是应有之意。

客户常以各种理由为不还款找借口，这符合心理学中的归因理论。这就要求销售人员弄清真相，分清事实和借口之间的差别。

宝洁公司的准则是“向关键人物推销”。向有权说了算的人要账，对本案来讲，那就是总经理了。但有时两点间最短的距离并不是直线，直接找总经理，会事与愿违，那不如采取“以迂为直”的策略，即先和小人物搞好关系。一句销售格言是：“大客户销售没有小人物。”本文主人公和门卫套近乎，从门卫口中掌握权力先生的信息，是屡试不爽的一个成功秘诀了。

见到权力先生，并不是万事大吉，被权力先生拒绝也是常有的事，所以，大家都知道的一条推销准则是，先推销自己。即要得到客户的好感和信任，给客户留下良好的第一印象。

在与客户面对面的沟通中，如何才能赢得客户好感？“废话是人际关系的第一步”。销售人员和客户谈点闲话，以此了解客户的兴趣，找到一个赢得客户好感的突破口。本文主人公在和客户聊天时，发现客户对客车技术有兴趣，然后就顺着客户的兴趣谈下去。成功的销售，不是看销售人员多么会说，而是看销售人员能否让客户打开话匣子，然后认真倾听，作者做到了。

当你的产品出问题，在问题没有解决之前，客户是不会把货款还给你的。在你的产品出现问题后，服务不仅能弥补产品质量的不足，还能改变客户对企业和产品的不良印象。美国的营销专家调查后得出一个结论，产品出问题后，企业提供良好的服务，比产品没有问题，更能赢得客户的忠诚。因为，客户看到了你的诚意，服务是一种态度。

成功的秘诀之一永远是掌握客户第一手的信息。如何做到？成功销售人员的做法就是在客户中发展内线。

有人总结要账五字诀：“快、勤、黏、缠、通。”主人公通过内线知道客户公司账上有100万元，立即去要账。但客户不会爽快地给你，主人公通过“黏”，让总经理答应还账。

本文主人公还有最后一点经验，值得大家借鉴。在总经理答应还账后，他没有认为一切都结束了，而是第二天一大早就到财务室，盯着这笔款打到公司账上再走人。没有人替你操心的，世上总有出你意料之外的事情发生，小概率事件总有发生的。落袋才为安。

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