处理客户问题的步骤1：倾听拒绝。

很多时候，推销员听到很多目标客户的拒绝，会在正与其工作的目标客户话未落时，跳将起来，显得极不耐烦。这样使你的目标客户认为你没有听他讲话。推销员犯的另一个错误是他将拒绝看成是针对他个人的，进而变得很紧张。推销员失掉生意是因为缺少与客户的交流。在倾听客户拒绝时，不要争吵，也不要急于辩解。一旦你开始争吵或急于辩解，你就失去了客户。你要帮助你的目标客户解决他的困难；你不要试图劝说他做他不愿意做的事情。你切不可证明你的客户的错误，或者使他感到尴尬。当目标客户对你的产品或服务有不同意见时，他会说，“我在决定是否购买之前要了解此方面（价格、服务、益处）更多的信息。”

处理客户问题的步骤2：询问转向。

回答拒绝最好的办法是经常提问。你需要搞明白目标客户反对的是什么。假设一个目标客户说“我对与你公司合作没有把握。我曾听到一些对你们的服务的不良看法。”你也许会试着说，“首先，我不知道您是否知道我们去年赢得了全国最佳服务奖……”这是一个进攻性的回答，而且更容易引起客户的关注。

相反，你应该问“你听到了哪些不良的看法？”那么，当客户说“我听说服务人员让人们等待半个小时，或者他们两天以后再来，我可不能等待那么长时间。”你可以利用这个机会告诉目标客户，公司已增加了20个新的服务人员，并且得到了一位曾经接受过我们服务的客户的一封录制的表扬信，这位客户现在对我们服务部的服务改进很满意。

此外，可以让你的现有客户帮助解决目标客户的反对意见。使用“感觉、感到、发现”。你可以说“我明白你是如何想的。我现有的一些客户与你有同样的感受。但是，当他们发现们的产品超过其价值时，他们就决定购买了。顺便，给你看看刚才说的三位客户对产品的评价。”然后，向他们展示表扬信，让你的客户为你推销。

处理客户问题的步骤3：顺水推舟。

顺着客户的思路，重新组织语言。这样，你就拥有了一个将普通问题转变成特殊问题的机会。通过这样，你就可以进行表述了。将反对意见变为一个问题提出来。“这就是说，有一个有效的、有时间保证的服务部门对您来说很重要，是吗？”客户一定会同意你所说的，因为这是他提出的问题。当你重新组织语言进行转变的时候，同时也表明你在认真倾听目标客户的讲话并且理解他所讲的问题。

你可以通过关键问题来开始你的讲解，这样有助于明确反对意见，比如：

“如果我没有理解错的话，您关心的是……”

“我听到，你说的是……”

“这样您的意思是……”

通过回答式的提问来结束你的解释，以得到同意，比如：

“是这样，不对吗？”

“这就是您所说的，是吗？”

“这样回答了您的问题了吗？”

处理客户问题的步骤4：正面引导。

一旦客户了解到你明白了问题所在，你就可以演示你的产品或服务是如何满足他的需求的。在听取了客户的拒绝后，你应当确认你已全部答复了拒绝。你可能认为你已经回答了客户的拒绝。当你没有完全搞清楚目标客户的意见或者目标客户在谈话中又突发奇想时，你可以以提问式的回答来结束你的谈话：“这样就回答了您对提供服务方面的问题，是吗？”“关于这一点我是否已向您解释清楚了？”“我想我们已经找到了解决这个问题的办法，你同意吗？”

有必要向客户讲清楚，低廉的价格带来的好处被忘掉以后，较差的质量带来的麻烦会持续很长时间。

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