突破客户公司前台的防线后，接下来就开始和客户进行真正的接触。对于所有电话销售员而言，这意味着将面临新的、有难度的挑战。尽管我本人十分乐意接受任何陌生的销售电话，但是大多数人跟我的兴趣恰好相反，他们都不大喜欢接听推销电话。不管电话推销员的培训师怎么强调我们从事的这份工作的重要意义，但是接到电话的客户却不这么想。当我们已经有了一段电话销售员的经验后，就会很快发现，客户对我们以及我们所讲述的东西几乎完全“不感兴趣”——正如他们常常对我们所答复的那样。

相比传统的营销方式而言，电话销售一方面有低成本、高效率的优势，另一方面也让销售员面临着更大的困难。如果客户正忙，一个陌生的销售电话会打断他手头正在做的事情，让他产生不悦的情绪；他一定会将接听电话置于最后重要的位置，也就是说，他只有做完其他的事情，才会把注意力真正转移到这个陌生的销售电话上。

根据我的经验，很多电话推销员都没有考虑到这些因素。他们很多人都像平常推销一样，拨通客户的电话后，就开始滔滔不绝地介绍公司推出的产品，描述这款产品都有什么特点，并举出许多客户应该毫不犹豫地购买产品的理由。由于电话销售这种新的推销形式已经越来越流行，客户可能之前已经接过很多类似的推销电话，甚至一天之内就要接好几个电话，这让他不胜其烦。他们不但对这类推销没有兴趣，而且往往没等推销员把话说完，就把电话挂掉了。

当然，并不是说我们应该放弃电话销售这种销售方式。既然客户有可能对这种推销电话感到厌烦，把它当做一种骚扰，从而采取冷淡，甚至是拒绝的态度，那么我们就应该采取针对性的方法，来改变客户的这种下意识的想法。反过来说，了解客户的这种心理，反而能给我们一种信心：初次接触时客户对我们的电话“不感兴趣”，很有可能只是他对“电话销售”这种销售形式的抵触，其实并不是一种真正意义上的拒绝。我们要做的，就是在和客户接触的最初阶段，通过必要的技巧和方法，尽快引起客户的兴趣，使我们的销售行为进入到下一个阶段。

在开始介绍具体的技巧和方法之前，有必要强调一下打电话时的一些基本要求。要知道，好的销售员应具备的素质，不仅包括他的仪表和销售技能，在进行电话销售时，精神面貌、声音语气以及神情也很重要。同样是一句开头语：“我们是××公司”，如果面带笑容、以清晰明快的声音说出来，会给对方愉悦的印象；如果面无表情、以低沉混浊的语调说出来，则不大可能给对方好印象。而且，在给客户打电话时，应该努力使我们身体、精神的方方面面都处于工作状态，因为这些东西都会通过声音和说话的内容反映出来。如果漫不经心、情绪消沉地给客户打电话，不但无法使自己处于最佳的工作状态，而且会让客户有所察觉，从而影响沟通的效果。一个学员和一位重要客户通电话时若无其事地抽烟，很快那位客户就严肃地说道：“对不起，我们现在谈的是重要事情，您能不能稍微克制一下，等会再抽烟？！”也许我们会感到奇怪，其实只要对方稍微留意，就会通过吞云吐雾的声音发现我们正在抽烟，而且可能认为这是对自己的不尊重而影响到订单。此外，大家可能都有这样的经验：如果蜷着身子给人打电话，对方可能会问：“你是不是不舒服？”这说明讲电话时的姿态，也会影响声调和声音，从而让对方听出来。总之，在和客户打电话时——尤其在和客户初次电话接触的时候——必须注意的一些细节。

“万事开头难”，对于电话销售员来说，初次接触客户十分困难，而如何开始这段对话更是难上加难。如果能在和客户开始通话的1分钟左右的时间内，用出色的开场白吸引住客户的兴趣，预防客户产生反感的心理，成功的几率就非常大。开场白不外乎问候语、自我介绍、介绍打电话的目的等内容，通常不会超过5句话。但是，这关键的几句话，却是衡量电话销售员是否真正优秀的重要标准，也是决定订单是否成功的重要因素。

通过对电话销售的研究，我总结了几种比较常见的电话销售开场白方式。这些开场白各有特色，分别适应于不同类型的客户，可以根据实际情况加以灵活运用。

介绍产品最有价值的部分

客户对某种商品感兴趣，并最终决定购买，是看中了商品的整体价值或某一方面的价值。如果能在一开始就让客户明白，我们所出售的商品对他（她）或其单位有巨大的价值，而且这种价值正是他（她）所看重的，那么我们就能够吸引他（她）的兴趣。这种方法比开口就泛泛而谈地介绍商品各个方面的价值自然好很多。譬如，可以说：

“张总，您目前最头疼的事情，是不是公司现在急需补充合适的员工？”

“李经理，你现在正在为公司销售业绩低迷而烦恼，是吗？”

如果能够抓住客户的需求，向其陈述商品对应的价值，对方一定会感兴趣。

下面为小公司通信服务的女业务员打给客户的电话，可供参考。

电话销售员：早上好，李总。

客户：请问哪位？

电话销售员：我是中国电信的易冰，您叫我冰冰就可以了。李总，我们公司新推出了一项服务，可以帮助您的公司每月节省20％左右的电话费，而且不需要增加额外的付费。如果您有兴趣，我可以用两分钟的时间向您作一个简单的说明。

客户：是吗？还有这样的好事？

点评：销售员自我介绍非常亲切，给了对方非常良好的印象。她在进行产品说明的时候，非常直接明了地介绍了客户可能感兴趣的产品价值，尤其值得注意的是，她是用数字，而不是用一些概念较为模糊的“很多”、“一些”等词汇来加以说明，这样就更有说服力，能直接引起客户的兴趣。在很多时候，利用具体的数字来说明商品的价值，会取得更好的效果。比如:

“我们的服务能让您的操作效率提高30％。”

“使用这种产品，可以为贵公司每年节约20万元开支。”

当客户听到商品具有的这些价值时，多半就会被勾起兴趣，因而也会跟我们保持进一步的接触。

引起客户担心和忧虑

客户不感兴趣的一个隐藏原因是没有需求。他要么没有意识到自己有需求，或者没有意识到相关缺陷的严重性。我们可以引导客户思考到问题的严重性，比如以已经发生的事实为根据，对其产生刺激，产生适当的担心和忧虑，从而产生需求。比如：

“很多客户都提到，公司最令人担忧的事情，就是优秀销售人员很容易流失。”

这种方法一般是对客户或客户公司的情况有一定了解后采用的，因为只有了解了客户的相关情况，才会真正提出有针对性的问题。

下面是某位电脑公司销售员与客户的通话。

 

电话销售员：您好，李经理。

客户：哪位？

电话销售员：我是捷达公司的黄志斌，您叫我小黄就行。这么早打电话给您，真不好意思。

客户：什么事？

电话销售员：李经理，我想向您汇报一个比较严重的问题。

客户：严重的问题？你说说看。

电话销售员：好的。昨天我们公司的工程师对我市较大的电子公司的服务器系统进行了推演测试，结果发现贵公司的服务器系统有很大的安全隐患。

客户：不会吧？我们公司的服务器好好的啊。

电话销售员：原来我们也不大相信，毕竟贵公司一向非常重视安全方面。但是上次听您公司的技工说起服务器曾经全部死机，经过我们多方查证，发现其中的一组服务器的确有漏洞。由于您是公司这方面的负责人，所以把这个消息告诉您。

客户：非常感谢。

点评：为客户寻找，甚至创造需求，是一种比较高的销售技巧。在电话销售的开场白中，如果一开始就告诉对方现阶段可能会出现某些问题，造成公司或个人的损失，就能在短时间内吸引客户的注意力。当然，我们不能无中生有，否则可能会引来不必要的麻烦。

勾起客户的好奇心

好奇心人皆有之。不管是什么性格的人，也不管是处于什么地位的职位，客户都有可能被自己的好奇心驱使而对某些事情产生兴趣。我们所要做的事情，就是要想办法勾起客户的好奇心。能够吸引人的好奇心的主要因素，包括打破对方的惯性思维，说出一种和以前想法完全不同的观点，这样客户就会想要了解这种说法的来源；或者是通过某一种新奇有趣的事情，而这种事情客户以前从未遇到过；也有可能是通过某一件重要的事情，引发客户的好奇心。总之，如果能在一开始就抓住客户的好奇心，就能创造继续对话的机会。不过，我们所阐述的事情不能过于荒诞，否则有可能让客户产生不良的印象。

“张总，您公司昨天发生了一件不可思议的事情。”（新奇性）

“李书记，我有一件电子行业的大事要告诉您。”（重要性）

“黄经理，如果我说从来没有碰到过声音像您一样有磁性的人，您会相信吗？”（略带赞美）

在开场白中抛出这些具有吸引力的内容，能引发客户的好奇心，接下来的谈话也就顺理成章了。下面是一个非常有创意的开场白。

电话销售员：您好，何经理，现在接电话方便吗？

客户：还好，您哪位？

电话销售员：我是南方管理的小贺。有件事情，需要请求您的原谅。

客户：我们以前从没见过吧？什么事情？

电话销售员：是的，何总，您可能不知道我，可我却早已经和您非常熟了。就在昨天，我还和您见了一面，还偷了您的一样东西。

客户：你偷了我的东西？

电话销售员：其实也不能算偷，是借。何经理，没有经过您的允许，我就借用了您的智慧。

客户：哈哈，真有意思。

点评：这个开场白非常有创意，销售员不但直接引起了客户的好奇，同时还间接地赞美了客户一番。客户听了这样的开场白，一般都不会拒绝和销售员进行进一步的接触。

通过第三者

如果能够找到一个客户较为熟悉和认同的第三者作为开场，也十分有效。第三者可能是客户的朋友，也可能是其同行。通过“第三者”这个“桥梁”过渡，不但容易打开话题，解除客户的警惕性，也能为接下来的介绍提供有力的支援。比如：

“您知道××公司吗？他们公司就是用了我们公司的产品。”

“××是我的客户，就是他介绍您给我的。”

此外，甚至可以提及客户的竞争对手。比如：

“××公司（客户的竞争对手）也和我们合作过，想必您也一定会对我们公司的产品感兴趣。”

下面的案例就是以第三者为开场白的。

电话销售员：彭经理，您好。

客户：哪位？

电话销售员：我是远大王鹏飞王经理的朋友，我叫李章。一直久仰您的大名。

客户：哪里哪里。

电话销售员：是这样的，彭经理，王经理一年前使用了我们的产品，现在公司的业绩提高了20％。他让我务必给您打电话，并说您一定会对我们的产品感兴趣的。

点评：巧妙地利用第三者打开话题，能让我们有更多的机会介绍产品。但是需要注意的是，第三者只是我们和客户沟通的一把钥匙。在提到这层关系时，一定要向客户说明这位第三者对我们产品的态度，这样才会更有说服力。

电话销售初次接触潜在客户，最困难的莫过于对对方的情况不熟悉；相对地，对方对我们的情况也不熟悉，只是反射性地加以拒绝。因此，最重要的工作就是要勾起对方的兴趣，让客户有和我们继续通话的欲望。卡耐基说：“你想钓到鱼，就必须下鱼饵才行。”我们所述的开场白都是“鱼饵”，至于究竟下什么“鱼饵”，则需要根据实际情况去把握了。

在接触客户之前，客户说“不感兴趣”，并不是一种真正的拒绝，多半只是一种打发销售员的借口。我们的重点是突破这一道防线，让客户产生兴趣，这样就已经成功一半了。

第三节我们目前的预算没那么多

好不容易和客户介绍完产品，客户却在电话那头冷冰冰地说：“我们目前还没那么多的预算”，这种情况让许多电话销售员沮丧万分。的确，每个公司都有自己的采购预算，而且我们突然的电话“造访”增加他们的采购成本，更可能促成客户公司的预算发生偏差。多余的支出让客户无可奈何，他也可能不愿意让这种给他带来麻烦的事情发生。因此，在听到这样的拒绝之后，绝大部分销售员表示十分理解这种情况，并说服自己接受失败的现状，转而给下一个客户打电话。

但是下一个电话，及接下来的许多电话都是差不多的答复，基本上都是用公司的预算来做托词。这可能会让我们产生怀疑，但却又不知道究竟该如何处理。我的经验是，在拨打销售电话的时候，即便客户听上去非常乐意跟我们交流，但是当听到客户以某种原因拒绝的时候，下意识的反应应该是区分这种拒绝究竟是不是一种真正的拒绝。我在前面已经说过，客户通常会对销售电话采取下意识的拒绝反射。因此，即便他说出某种看来无可辩驳的理由，我们都应该思考。也就是说，如果客户说“没有那么多的预算”，可能只是因为对方想摆脱你。

“你们的产品的确不错，不过我们这一块的预算已经花光了。”

“我们每年的预算都是固定的，即使我想买也拿不了主意。”

“那请问你们公司明年会有这方面的预算吗？如果有的话，请优先考虑我们的产品。”

“那您能帮我问一下您的领导吗？非常感谢！”

点评：“预算已经花光了”，是潜在客户最有效的搪塞借口之一。如果我们仔细分析，可以发现，在很多时候，这并不是一个真正意义上的拒绝原因。如果我们的产品能带给客户巨大的价值，如果客户的确想购买我们的产品，可以解决的方法有很多。比如，客户可以挪用其他方面的款项，或者征得上级的同意，额外支出预算等。这些方法并不会影响客户的整体利益。第一种情况是以公司的固定预算为理由，第二种情况则是以没有足够权限为借口。不管实情如何，我们都应该采取积极的进攻态势，而不是轻易放弃。

 

 

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