内容简介：回访客户在现代营销中越来越重要，依据营销目标不同，客户回访有多种，这里的回访主要就有过投诉记录的卷烟零售户开展回访来谈的。烟草商业企业在完善客户投诉处理系统的时候，应该组织成立客户回访组，在处理完客户的投诉后不要不再过问，而是组织专门的人员对客户开展走访，看客户对问题的处理是否满意。

客户回访的要点与意义

首先，对卷烟零售户开展回访是延伸客户服务的一种重要形式，成功的回访不仅可以保障客户服务质量，掌握客户心理变化，提升客户的忠诚度满意度，增进客户感情，而且还能从客户那里收集到有关市场、产品、服务方面的营销信息，加强对市场的掌控能力。回访既是一种实用的营销，也是深化服务的重要途径。

其次，对有投诉记录的零售户开展回访也是加强内部监管，监督客户经理、客户服务中心等是否为客户尽心尽力做好本职工作的重要方式，提升服务，就应当针对客户投诉过程中提出的烟草营销、服务工作的薄弱环节开展有针对性的整改，以完善客户服务流程、提高员工的积极性以及服务意识，提高办事效率，向零售户开展个性化服务，以维护零售户利益、维护国家利益为原则，努力树立责任烟草、诚信烟草的良好形象。

回访是客户拜访的新起点

回访是上次客户拜访的延续，也是新一轮客户拜访的起点，因此，不能简单的走过场，当成是检查客户对于投诉处理情况的满意度的一个程序，首先，客户经理应该对自己以前拜访客户的情况做一个反省、自我检讨，发现存在什么不足之处，及时改进;比如公司安排的任务是否完成，向客户的承诺是否兑现，制定的营销计划是否完成等等;要做好拜访路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高以后拜访客户的效率，回访做到拜访客户，要有明确的目标，清楚自己回访客户的目标是什么，如何去做才能实现目标;其次，尽可能的在回访中收集市场信息，多与沟通，将自己掌握的市场信息、企业的服务信息、烟草工业企业的情况有选择性的向客户传达，了解客户的销售情况、库存情况，帮助客户制定订购计划;了解卷烟品牌在辖区内的培育情况、询问消费者有什么反馈，只有了解零售户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售;此外，在回访客户中，还应该宣传解释烟草行业的各项法律法规、工作流程，向零售户介绍当今卷烟销售面临的形势，品牌培育的战略，让客户了解烟草行业政策以及发展形势，使客户由原来的误解转变成支持、理解烟草的工作，提高客户对烟草商业企业以及客户经理工作的支持，提高忠诚度。

要让客户切实感受到回访的好处

回访客户就是提高客户的满意度，因此，必须让客户体会到回访带来的好处，才能使客户不觉得回访实在走形式。对此，回访客户应该及时，解决完客户的投诉之后，烟草公司应该安排人员走访客户;其次，对于回访中客户表达新的不满、有新的建议的，应该及时向客户服务中心反馈，及时解决，可以二次回访;再有就是回访中的延伸服务，借回访的机会，向客户提供一些帮助、指导;收集零售户对商业企业存在的见解和看法，应该成为客户回访的重要内容，对于客户提出的个性化的问题进行个性化的服务，对于共性的普遍反馈的问题则进行专项改进，通过新的服务形式，增强客户的配合、支持以及满意度。回访客户应该尽可能的方便客户，提高效率、节约成本，可以电话回访、登门回访，有条件的可以开通客服网站，让客户对相关的问题在网上反馈。此外，回访人员在回访之后应该及时的总结，看是否实现了目标，回访中有什么不恰当的需要继续改进，及时向烟草公司反馈搜集来的市场市场信息。

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