飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地喻：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”

　　15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

　　接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。

　　临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

　　等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。

　　是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”

　　点睛：

　　星云大师曾说过：

　　微笑是世界上最美的色彩，微笑的面容比化妆更动人。

　　笑，是生命活力的催化剂；笑，是人际关系的润滑剂。

　　人，有了微笑，就有表情；就像甘露遍洒大地，人，有了微笑，就有人缘；就像春风吹拂人间。

　　微笑的力量，其大无比！

　　微笑的色彩，娇艳动人。

　　我们要以微笑来妆点人生，我们要以微笑来美化社会，我们要让微笑的花朵，开满生命的园地；我们要让微笑的音乐，温暖众人的心灵。

　　微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光；微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。

　　微笑是文明经商的重要内容，是市场中不可缺少的魅力，它能制造明朗而富有人情味的生意气氛，是开发不尽的资源，是事业成功的重要法宝，是服务行业的一种特殊需求和基本要求。

　　微笑是一个法力无边的“魔女”,它可以让你不费吹灰之力，却生意兴荣；它可让你减少工作失误，带来利润的增长；它可让你节节高升，直步青云。

　　微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。它能产生一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。

　　现在，以客户为本的服务理念已经在我们心中深深扎根。无论何时，无论何地，客户满意，永存心间。

　　所以我们要提倡微笑服务。对待客户的一切抱怨与不满，亲切的微笑是无上的良方，就算不能将其立即化解，也能将其冰镇，稳定其扩散和恶化。再说了，将心比心，我们谁愿意看到一张严肃的死人脸呢？更何况是客户呢？已不欲，毋施于人的道理不正是如此。发自内心的真诚微笑应该做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。

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