接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中；

　　电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候：您好！客户服务中心×××。请问您有什么问题。对服务请求电话，要按规范做好记录；

　　对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。

　　接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任；

　　避免向客户表露情绪；

　　避免与客户纠缠以往的不快；

　　避免向客户陈述公司内部的运作细节；

　　对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；

　　同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。

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