执行人员可以把B2B、B2C客户请到谈判桌进行价值主张谈判。执行人员需要考虑如下问题：我们是在跟客户谈判还是直接宣布我们的决定？我们将提供给客户的二次、三次收益纳入到产品或服务的定价中了吗？我们的客户意识到我们的总体价值主张吗？2006年，与杜克大学签订的多年合同到期时，美国食品大亨Aramarkz就问了自己以上的问题，然后针对杜克大学不合理的要求提出了自己的价值主张。

　　■客户迁徙

　　当进行一对一的改变价值主张的谈判不能奏效时，企业可以单方面重塑客户关系。企业可以将客户迁移到其他渠道、支付形式或供应商。与此相关的问题包括：这么做能更好地满足客户的需要吗？客户愿意迁徙吗？

　　2006年，卫星电视服务提供商EchoStar对信誉差的客户采取预付费措施，将这些客户迁徙到另一种支付形式。律师事务所和会计公司将较小的B2B客户交给自己的新员工，目的是为客户提供与其价值相匹配的服务。

　　一些企业会积极地协助被剥离的客户过渡到其他企业，这些企业常常是自己的合作伙伴，有时则是竞争者。这样做，企业不仅可以甩掉问题客户，还可以避免剥离客户有可能造成的负面影响。

　　■中止客户关系

　　当上述所有的努力都无法在企业与客户之间以某种方式实现价值平衡时，企业应该中止与客户的关系。然而在发布相关信息时，要注意方式、方法，以减小对企业的负面影响。

　　80％的B2C客户会对双方关系的中断感到生气、郁闷或窘迫。70％的被剥离客户事先没有收到企业与他们解除关系的通知。而事先收到通知的客户，其中50%的客户收到的是电子邮件，而非当面告知或电话通知。客户会关注双方关系中止的原因，并由此决定他们对企业的态度。

　　结语

　　企业与客户之间不断变化的复杂关系在客观上对企业提出了要求，必须对此进行强有力的管理。客户不是企业可以任意获取或抛弃的商品。客户剥离是一种战略选择，但是企业对此应该慎之又慎。即使你的客户是非盈利的，你也不要轻易放弃。

　　文／Vikas Mittal Matthew Sarkees Feisal Murshed　翻译／赵磊阳

　　（本文作者VikasMittal为休斯顿州Rice大学管理和市场营销系教授，MatthewSarkees为宾夕法尼亚大学市场营销学副教授，FeisalMurshed为马里兰Towson大学市场营销和电子商务系副教授）

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