●企业的营销人员、技术人员、中层经理乃至高层领导都必须注重顾客关系的维护

　　第三步：企业——顾客双向沟通效益是根本，“一对一营销”也不例外。提高双向沟通的成本收益和沟通效率乃是“一对一营销”发挥现实意义的关键一步。

　　1．成本收益的提高有赖于信息反馈的自动化和低成本。面对“一对一营销”，我们熟悉的一些大众媒介已经不再能满足需要，这就要求企业寻找、开发、利用新的沟通手段。计算机产业以及信息技术的高速发展，为企业与顾客提供了越来越多的“一对一”沟通选择，例如现在有些企业通过网络站点向他们的目标客户传输及获取最新最有用的信息，较之利用客户拜访中心大大节约了成本。当然，传统的沟通途径如人员沟通、顾客俱乐部等的沟通功效仍不能忽视。

　　2．沟通效率的提高取决于对相关信息作出反应的及时性和连续性。这里的相关信息指的是对顾客需求变化的洞察和对顾客价值的准确评估。作为“一对一营销”必需的“双向沟通”，要求企业与顾客之间的沟通保持互动的连续性而不受时空的限制，即企业与顾客的联系上次在哪里结束，这次就应该从哪里开始，不管上次联系是发生在昨天晚上还是前一个月，不管是在某一特定的场所还是在网络站点。

　　第四步：企业行为”定制”“一对一营销”建议的最后一步是定制企业行为。

　　(1)分析以后再重构。将生产过程重新解剖，划分出相对独立的子过程，再进行重新组合，设计各种微型组件或微型程序，以较低的成本组装各种各样的产品以满足顾客的需求；

　　(2)采用各种设计工具，根据顾客的具体要求，确定如何利用自己的生产能力，满足顾客的需要，即“一对一营销”最终实现的目标是为单个顾客定制一件实体产品，或围绕这件产品提供某些方面的定制服务。比如开具发票的方式、产品的包装式样等等不一而足。

　　要实现这一步，企业可以从以下几个方面展开：

　　●从节约顾客的时间成本和公司的货币成本出发，可以考虑先将定制的产品图纸化；

　　●根据“顾客库”的详细信息可以釆取针对性的意见征询和广告策略；

　　●把重点放在抱怨声最大的顾客上，运用技术收集他们对企业产品不满的信息，发现他们希望企业应该怎样改进产品。

　　有必要说明的一点是，“一对一营销”的实施是建立在定制的利润高于定制的成本的基础之上，这就要求企业的营销部门、研究与开发部门、制造部门、采购部门和财务部门之间通力合作。营销部门要确定满足顾客需要所要达到的定制程度；研究与开发部门要对产品进行最有效的重新设计；制造与采购部门必须保证原材料的有效供应和生产的顺利进行；财务部门要及时提供生产成本状况与财务分析。

　　目前有许多公司可能急于从“一对一”的学习关系中获取丰厚的利润而忘了关系必须有双方参加这一基本常识，对于上述“四步走”更是“偷工减料”，从观念上将“一对一营销”视同为直接邮购或电视直销的等价物，从而使“一对一”成了“单行道”。企业顾客识别、企业顾客差别化、“企业——顾客”双向沟通和企业行为“定制”这四个步骤在实施过程中环环相扣、紧密相连。企业顾客识别与企业顾客差别化是企业的“内部解析”，而“企业——顾客”双向沟通与企业行为“定制”则是企业的“外部努力”，是作为外部公众的消费者看的见，摸的着的。

　　“内部解析”是“外部努力”的前提和基础，而“外部努力”则是“内部解析”的目的和延伸。可以这样认为，“四步走”方略对于任何一个准备尝试或已经开始实施“一对一营销”的企业来说是一套通用的准则，准确地讲应该说是指明了方向。试想，假如一个企业连自己的顾客在哪里、需要什么都无法识别的话，再谈细分每个顾客无疑是无本之木，也就更没有调整企业行为以满足顾客的个性化需求的可能。

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