2009年3月19日，“强生婴幼儿用品在美国被检出有毒物质”，一时间，此消息引发轩然大波，继而来自各方面的争议浪潮一波未平一波又起。

　　尽管质疑的巨浪滔天而来，但强生公司坚称产品安全，目前，部分强生用品已在全国大部分超市下架。

　　紧接着，奇怪的事情就接踵而至的发生了。

　　在国外检测出强生含有毒物质后一周，3月20日和3月21日前后两天，国家质检总局和国家药监局分别公布了中国区强生产品的检测结果。3月20日，国家质检总局发布消息称：2008年至今我国没有进口过美国强生公司的此类产品，目前在国内市场销售的强生产品都是强生(中国)有限公司在国内生产的产品。与此同时，国家质检总局通告称，已经组织国家化妆品质检中心对强生(中国)有限公司生产的婴幼儿洗浴用品产品进行检验，检验结果显示，26种31个批次产品中，仅有一种产品——婴儿香桃沐浴露的一个批次检出含有微量二恶烷，每千克3.27毫克。

　　在国家质检总局发布消息后的第二天，3月21日，国家药监局网站上发布了一则情况通报：“经国家医药监督局保健食品审评中心和上海市食品药品监督管理局审核，未发现上海强生(中国)有限公司的3个婴幼儿用国产特殊用途化妆品和30个婴幼儿用国产非特殊用途化妆品配方中添加甲醛和二恶烷。

　　国家质检总局、国家药监局，两个权威部门在两天内，却先后开出了不同的检测结果，前者称一个批次检出微量二恶烷，而国家药监局却称，产品检验未发现添毒。与此同时，国家药监局在网站上贴士中介绍，强生产品中被国家质检总局检出的二恶烷含量每千克3.27毫克，低于各国认定的安全含量每千克30毫克。质检部门还表示，会提请有关部门组织专家进一步分析，含有微量二恶烷是否会影响健康，及时采取相关措施。就在国家质检总局与国家药监局公布对强生婴儿产品调查结果后，3月22日，强生(中国)公司在北京召开发布会表示，经国家有关部门检验，证实强生婴儿护理产品是安全的，没有必要下架，也没有必要召回。

　　两个权威部门，两份检测报告，一个说含有微量二恶烷，一个说没有问题，面对处于含毒质疑的强生产品，两个结果让消费者困惑。强生(中国)高调回应不下架、不召回，政府表示还要做进一步分析，公众依然不能确定强生产品是否可以安全使用，那么，出现这样的咄咄怪事，是否政府监管之外还有哪些力量在起作用？

　　很巧，就在广大公众对此“惊天大逆转”感到不可思议之时。一则神秘的由所谓强生内部中层管理者的“内幕消息”出现在了众人的眼前。

　　在此我们且先不究该“内幕”的真实性到底有几分，单看那有鼻子有眼的描绘就不得不使人感到恐怕确实有几分可信度存在。

　　诸位且看：这位自称是强生内部中层管理者在某论坛发贴中写道：“本次事件发生后，公司*部*总监的一句话很能说明跨国公司对于消费者权益的冷漠和漫不经心：“大家不要担心，前面几次不是搞得也大吗？还不是风平浪静了，你们想想，如果没有我们JohnsonJohnson，消费者有得选择吗，何况媒体也是短期炒作，目前会带来些不良影响，但在我们强大的PR（公关）下，危机很快可以解决，我们仍然会保持2位数的增长。”

　　看到此，笔者不禁深受震撼，是啊，原来成为强势品牌的同时，还可以拥有品牌霸权的啊！如果没有我们JohnsonJohnson，消费者有得选择吗？再有，对于中国媒体人家强生根本就不屑一顾，你们这些中国媒体不就是这样吗？有新闻跟着报一报，自己跟着炒一炒自己，冲点发行量，拉点广告商而已。那会真正为了消费者利益得罪强生这样大的广告主呢？

　　这位自称是强生内部中层管理者在后面写道：“在我写这个独白书之前，JohnsonJohnson已经花巨资委托爱德曼(中国)公司采取对策来平息这次“有毒门”事件，光是北京就去了十几个美女去公关：

　　1）政府PR部攻克各卫生、质检机关，请他们出相关产品安全的证明或申明，以给消费者吃“放心药”。

　　2）媒体PR部联合市场部，准备相关正面报道新闻稿，用舆论导向重新建立消费者信心。当然不配合的媒体，今年广告费用你们也别指望了。

　　3）一线销售会按照公司发出的标准答案，回答消费者问题，终端张贴所谓权威部门的解释，对于企图下架的客户，今年你们的促销返点想都不用想了。

　　4）这招比较损人：就是拉其他国内外婴儿品牌一起下水。毕竟澡要洗的，脸要涂的，不能没得用啊。凭借巨大的网络覆盖，市场份额和应急公关策略，小品牌还是经不起这样折腾。

　　5）最后如果事件真的上升到“毒奶粉”事件的高度，大不了开发新品，换个包装从头再来。”

　　爱德曼公关是强生公司的合作公司，这是业内众所周知的事情。但爱德曼是否是在帮助强生进行危机公关，以及是否是采取上述方式在实施危机公关应对就不得而知了。

　　但笔者认为，不论何种危机公关，解决消费者、社会公众期待解决的问题，恐怕才是成功处置危机的关键点所在。如果强生采取的真的是上述这些危机公关方案的话，恐怕到头来未必能够取得预想的效果，甚至还会为强生招来更大的祸事也未可知啊！大家如果不健忘的话，应该还会记得，去年三鹿出事的时候，同样也是一篇曝光三鹿集团如何处置危机的系统性策略帖子，也震得政府、媒体和社会公众们为之瞠目结舌。该曝料里面的一些方法竟然上面的一些对策有异曲同工之妙。

　　但愿是如有雷同纯属巧合吧！

　　纵观百年以来许多处置企业危机或社会公信危机的成功案例，在其中我们都会发现受众优先的道理。也就是说，当危机不幸发生时，作为事件主角的企业或机构，你是否具备勇于承担责任的勇气和善于策略性承担责任的谋略。

　　事实上，危机造成的负面影响蔓延开以后，广大受众首先需要的是一个“泄洪口”的。因为他们心中充斥和积淀下来的怨气和猜疑，需要事件主角有一个实事求是的态度，主动承担应该承担的责任，同时，也要给出一个恰如其分的理由来，只有这样，首先让公众蓄积的情绪有一个出口，然后再与受众进行推心置腹的真诚沟通。同时辅以与其他有关公众，如政府、媒体、社会意见领袖的真诚沟通，并达成大众所能理解的事实基础上的，企业、政府、意见领袖及消费者的一致态度，如此方能最终得到大众的谅解，获得危机公关的圆满成功。

　　但是，反观强生处置本次危机的方法，就实在让人感受不到一点真诚的意思，唯一能看见的的态度，除了死硬就是傲慢。

　　说死硬，是因为无论美国机构、中国机构包括媒体怎么披露其产品的确存在问题，就是死扛着不承认。

　　我们看到，在3月22日强生公司在北京匆忙召开的半个小时的新闻发布会上，该公司总经理王梅影还在表示，经国家有关部门的检验，证实强生婴儿护理产品是安全的，没有必要下架，也没有必要召回。

　　针对检测出的含有二(口恶)烷的婴儿香桃沐浴露的产品，强生也仍然满不在乎的表示：“目前该款产品是否对人体产生危害尚需进一步的毒理分析，目前继续销售。”

　　针对有关部分婴儿使用强生护理品出现的皮肤过敏等问题，强生市场部的负责人说：“皮肤过敏等问题的出现原因非常复杂，强生公司正在联系这部分消费者，努力给他们提供相应的医疗帮助。”但是一旦谈到产品问题的时候，该负责文立即强调：“目前无法说明这些婴儿产生的皮肤问题与使用强生产品直接相关；目前尚没有任何医疗赔偿计划。”

　　据说，中国香料香精化妆品工业协会秘书长陈少军也表示赞同此观点。笔者实在不知，作为中国主管协会的高管，这种人云亦云的所谓赞同到底意味着些什么呢？

　　说傲慢，理由之一是因为，自从本事件发生后，公众根本就看不到强生公司与问题产品受害者，以及直接对于消费者做出何种态度。所能看到的就是不断的声称：

　　产品无任何问题！

　　产品不会下架！

　　肯定会继续销售！

　　没有说明婴儿的问题与使用强生产品有关！等等，等等。

　　是的，作为一家以盈利为目的的企业，企业利润的最大化才是最重要的。至于消费者怎样了，恐怕未必是所有企业都会关注的问题。可是，笔者在此特别想说的是，作为一家经营与婴儿有关产品的企业，每天不断地在各类媒体上煽情的叫喊着：“无微不至的关爱您与家人的健康，我们的身边,有无数的巨人.他们以巨大的爱,做细小的事.他们以关爱推动世界,用真情温暖人间。”的企业。却实在没有办法让我们把这样冠冕堂皇的，充满着爱心的口号与面对他们关爱对象的无辜的婴孩时，却显得如此的冷漠无情联系在一起。

　　“虎毒尚且不食子”，任何一个，哪怕就是一个十恶不赦的人，当他们面对着瀛弱的婴孩和他们痛苦时，起码的爱心与良知都会自然流露出来的。可是，这家成天喊叫着“关爱”的企业的举动真的实在让广大群众为之齿冷。

　　出来混总是要还的。

　　针对强生公司对受害婴儿及其家庭的傲慢态度。目前已经有超过10名受害者家属已经或正在准备向法院上诉，且已经有一支50人组成的律师志愿团愿意无偿支援强生受害人起诉。

　　据悉。3月27日，第一批起诉的法律程序将在北京启动。律师团团长、北京博融律师事务所律师崔宝玉已经向有关媒体表示，律师团将首先组织北京家长启动起诉强生的行动，随后将在全国其他城市组织家长展开诉讼。崔宝玉说，北京目前有10多位家长表示愿意起诉强生，已有3名家长给律师团写了授权起诉委托书，还没有写授权委托书的家长将于27日统一向律师团写授权委托书，并提交强生产品、购买凭证、孩子病历等证据资料。“最早4月初正式向法院提起诉讼。”

　　说强生的傲慢。从强生进行危机公关的举措上来看，该企业似乎认为，只要相关政府机构出具了所谓检验合格，未检测出含有二(口恶)烷的报告，只要先让市场恢复产品上架，至于消费者是否认同的问题可以慢慢再来解决。甚至可能认为中国消费者是很健忘的，蛮好糊弄的。笔者记得，前段时间有??什么啦，别看他们现在闹得厉害，等事件稍微平息一点，是要我们宣布搞促销，价格优惠，这些中国人就什么都不记得啦。”难道强生也是这么想的？

　　的确，一部分在中国经营的外企，的确是不同程度存在着这样的认知。他们认为，只要跟政府有关机构搞好关系，关键时刻一切都是可以畅通无阻的。至于普通的社会公众，似乎根本就没有正经理会的必要。

　　我想，设若强生公司真的是持这样的想法来处置这场危机的话。可谓是极度危险的了。因为今时今日之中国，早已今非昔比。尤其在三聚氰胺引发的系列食品安全质量事件爆发后，中国政府对于食品和药品的安全问题给予了极高的关注。

　　在十一届全国人大二次会议上，温家宝总理在向大会作政府工作报告时说：“今年将深入开展食品药品安全专项整治，健全并严格执行产品质量安全标准。严令加强食品和药品质量的监察和整治力度。今年要在全国开展整顿和规范市场秩序专项行动以及“质量和安全年”活动，各行各业都要加强全员、全过程、全方位质量和安全管理。进一步强化重点行业安全生产监管，坚决遏制重特大安全事故发生温家宝强调，对于食品和药品，要实行严格的市场准入制度和产品质量追溯制度、召回制度。要让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心。”

　　总理的话至今让人振聋发聩。我们有理由相信，在中央高层意志的强有力支持下，在13亿中国民众的一致呼声中。任何试图通过“非常规手段”获取逃避责任的企业个人，都是无法得逞的。

　　关于上海强生（中国）有限公司的3个婴幼儿用国产特殊用途化妆品和30个婴幼儿用国产非特殊用途化妆品配方中添加甲醛和1、4-二氧杂环己烷原料。CSC报告中所提到美国强生公司的婴幼儿卫浴产品没有进口到中国。以及质监部门对强生（中国）有限公司的现场检查中，未发现企业在化妆品中添加二恶烷和甲醛的核实情况。

　　至于国家食品药品监督管理局和国家质检总局，这两大权威部门前倨后恭的先后出具的强生公司产品经检测无问题的核实情况，是否真的可以视为强生“有毒门”事件的真相，强生公司是否真的能够借此得以洗刷自己。我想，这仍然还是需要大家拭目以待的问题。

　　事实胜于雄辩，正义始终会盖过阴霾。

　　不管官方如何表态，通过目前某权威网站对本事件做出的，广大消费者是否还会继续购买和使用强生产品的调查来看。在参与调查的近10万人中，相信强生婴幼儿产品含毒的人群比例为63、7%达到了近七成。表示今后不再继续购买和使用强生产品的比例为74、1%，达到了近八成。

　　我想，民意是可以说明一切的。

　　正如强生事件爆发后，中央电视台着名节目主持人白岩松在《新闻1+1》节目中尖锐指出的那样：“我说一句稍微尖锐一点的话，我觉得经过了三聚氰氨事件发生之后，质检总局的前局长已经离开了这个位置。质检总局在我们看来应该发生着非常重要的一些变化，包括理念。为什么沉默期会这么长？这是很重要的事情。我觉得涉及到强生像婴儿沐浴露这样的用品的时候，多少个家庭、多少个母亲、多少个孩子、多少个担心，我觉得应该把它当成更大的事情来看，躲避或者说像挤牙膏一样，跟媒体躲猫猫，这不该是我们跟老百姓的健康和生命息息相关的部门该采取的一种对策。”

　　面对强生公司及有关方面跟消费者和媒体躲猫猫的行为，恐怕消费者真的彻底迷茫了。大概消费者也就只能选择一条赌徒的道路了，赌一赌看谁说得对！可是，可怜的消费者们他们又该去相信谁呢？换句话说，在这次事件涉及到的各方中，还有谁值得他们去相信呢？

　　这些年我们已经不止一次地看到一些自以为是的外资公司，在面临公众指责发生公众信任危机时，一方面不顾中国消费者的情感以及产品对消费者造成的伤害视若无睹，依旧趾高气扬地宣告自己“无过错”。一方面是忙不迭的启动了对某些机构的高层公关，以获取自己“无过错”的凭证。他们认为，只要政府不追究，媒体不报道，就会一切平安。但是，不知道这些品牌的决策者们可曾想过，即使是获取了政府所谓的“无罪凭证”，但是在消费者心中潜存的品牌憎恶是否也能轻易消除？除非他们决心今后将不再在中国市场做生意了。

　　在此，我们想提醒这些跨国公司的是。

　　不错，善良的中国人民历来都以宽容为怀。即使是你们的祖先曾经给中国和中国人民造成了不可弥补的损害。但是今天当你们带着和平相处的诚意再次来到这个国家时，他们依旧宽容的接纳了你们。但是，希望这些你们也千万别会错了意，别把中国人这种胸襟博大的宽容看成是懦弱的表现。千万别把这些伤害中国消费者感情的事情做得太过分。既然在中国也“混”了这么久了，也应该听到过这么一句歌词吧“朋友来了有美酒，若是那豺狼来了，迎接它的有猎枪！”那时，中国的消费者会很负责任的告诉你们：“我们很生气，后果很严重！”

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