一位下岗女工，以一种全新的姿态赢得了一片新天地，也让人们对奋斗中崛起的普通国人有了全新的认识。

　　一位平常女性，一段奋进历程，构成了简单的现实生活场景。但她的身后却留下了一串串闪光印记：

　　——汶川大地震，她率先捐款。

　　——献爱心工程，她主动捐衣。

　　——家乡维修河堤，捐款单上有她的名字。

　　——意外火灾现场，忙碌人群有她的身影。

　　而她的员工则把她当作亲人。

　　这就是王艳。这就是被妇联授予“巾帼英雄示范岗”的王艳。这就是被县委授予“党员致富示范户”的王艳。

　　三星成功：赢在人性化管理

　　王艳说她十年前开酒店时并不懂酒店该如何管理，家里从未有人从事过这行业，她当时对能否把酒店做好并没有十分把握。不过现在她却宣称要把这项事业一直做下去：“因为作为凯华酒店的掌门人，我不但要对酒店负责，更要对我的十几名员工负责。”

　　十年前，那是1998年的事。王艳忽然萌生了要开一个饭店的想法，于是，在丈夫的支持下，很快，在中国北方最偏远的县城塔河，就出现了一个——三星大酒店。说起当年的创业历程，王艳既自豪又感慨：“现在我已经能说上不少与酒店管理有关的知识了，都是一点点学来的，刚做的时候很累，为了熟悉情况，掌握管理，用那句老话——起五更，爬半夜才能概括。”

　　很多熟悉王艳的人还能回忆起当年的情景：那时候，三星大酒店在当地可是很有名的，感受最多的是有家的感觉。

　　“的确是这样。” 说到这时，王艳用了“宾至如归”这个词，她说“那时候要是看到我们忙不过来，客人会主动帮着传菜，因为我们把客人当作是自己的亲人，多上个菜，结账时抹零头是常有的事。”

　　王艳特别强调了地域性对饭店发展的影响：“一个小镇子，大家都熟头熟脸的，客人来了，带个孩子怎么办？很简单呀，送上一个孩子喜欢吃的菜，一是可以让孩子们高兴，二是可以为人性化经营吸引更多的眼球，而这种经营方式，对于酒店来说，带来的效应将是长期的。”

　　王艳说，这样的社会影响力是多少钱也买不来的。人性化管理给酒店带来的不仅是客人，更主要的是给刚起步不久的酒店打上了人文关怀符号，“现在看来，我当时的决定的确是对的。那些看似很简单、平常的运作思路，为以后的快速发展打下了坚实的基础。”

　　晶雅：用“双重至上”打造形象

　　就在三星大酒店知名度一路攀升时，99年，也就是三星开业才一年多，王艳却决定将它出手，另起炉罩。

　　说到原因，王艳解释的很简单：“我只是想换一个环境。”

　　新酒店很快开张了，叫——晶雅大酒店。王艳说当时凭借自己一年多培养出的个人品牌魅力，很多老客户很快就追随而来。

　　“这是酒店成功与否的一个关键。我们的服务理念必须是‘人性化’的，这种‘人性化’服务，到现在我们无论从外观到品质都能逐一体现。”

　　在王艳看来，酒店菜品的质量是“显而易见”的，它能为客人带来“可见价值”。但服务的质量更是客人追求的实用价值，而是在追求这种“最好”的感觉时，服务质量就显得尤为重要了。

　　“所以，除了酒店的大环境外，衡量一个饭店的管理水平，其关键在于软（服务）、硬（菜品）件兼修。”而在菜品的价格定位上，王艳采取了从众心里：“即要维护目标顾客的优越感，又不能使大众产生距离感。”王艳说她“信奉知名度和美誉度——是高于一切的永恒法则”。

　　“而要信守这个法则，就必须坚守‘客人至上，服务至上’的服务理念。”王艳用简洁的话语结束了她对晶雅的成功总结。

　　凯华：个性化管理中体现人文关怀

　　王艳说她买下并经营——凯华大酒店已经有6个年头了。“这六年里，我总结的经验是一定有自己的经营理念，而不是模仿别人，这对企业未来的发展十分重要。”

　　的确，王艳在酒店管理上已经树立起了个性化大旗：推崇客人至上；追求菜品和服务一定要顶级质量；当然，酒店的环境“价值观”，也是酿造企业文化底蕴的丰富内涵。

　　但王艳认为作为一个企业的管理者，更应该注重社会责任。“我内心的人文情结价值观，要大大高于对酒店自身的管理。毕竟，人，才是企业长久生存的基础。”

　　“一个企业经营者要维护它的长期使命，有社会责任是非常重要的，我觉得这个社会责任不受企业本身的限制更不受地域的限制。当然，这种社会责任，最先体现在我们身边。比如，你从我的员工叫我嫂子或阿姨的口气中，就可以得到判断。”王艳笑着说出了她做企业成功的秘诀。

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