玛丽•简的陈述

    玛丽•简说：“今天，我们有一个很重要的问题要进行讨论。几周前我们公司的老板参加了一个会议，回来之后，他认为第一担保公司必须成为一个比以前更加充满活力、更有干劲、更加热情和精力更旺盛的地方。他认为要在这个变化迅速、兼并频繁的行业具有竞争力，员工就一定要充满活力和干劲，这样我们才会有更高的生产力，才能人尽其才，更加长期地坚守岗位，有更加完美的客户服务和更出色的表现。之后他召集了一次公司领导层的会议——会上，他将我们的三楼称为‘有害精神垃圾场’。真的，他称我们三楼是‘有害精神垃圾场’，而且大发雷霆，表示来清理我们。”

    玛丽•简看了看大家震惊的表情。老员工亚当马上评论道：“我倒是巴不得他们这么做，因为我们做的是地球上最令人厌烦的工作。”

    随后，一位萎靡不振的员工说：“即使充满活力，那又有什么不同呢？我们还不是一样得把无聊的工作做完了吗？”

    但是，但有人对被称为“有害精神垃圾场”这种说法提出反驳。

    玛丽•简继续说道：“我想这件事不会就这么不了了之的。噢，公司老板可能不会一直盯着这事，比尔过一段时间也会忘掉，但我不会忘记。要知道，我对这种提法是完全同意的。我们就是‘有害精神垃圾场’，公司其他部门都害怕和我们打交道，他们也称我们这儿是‘地狱’。吃午饭的时候他们开我们的玩笑，在走廊里公然讥笑我们。但他们是对的，这里简直就是地狱。我们大多数人都不喜欢到这里来，更有甚者，我们自己也称这里为地狱。我想我们能够、也应该改变一下这里的状况了。我也想让你们知道我们为什么要改变。”

    台下吃惊的表情已换成了目瞪口呆。全场鸦雀无声。

    “大家都知道我的故事。丹和我带着希望、梦想和两个幼小的孩子来到这个城市，丹的突然去世给我留下的是孤独。丹的医疗保险根本不够支付巨额的医疗费用，所以我的财务状况非常紧张。”

    “你们或许不知道，所有这一切对我的影响有多么大！你们在有些是单亲母亲或单亲父亲，你们应该能体会我的感受。我需要这份工作，但我曾失去过信心，我也曾随波逐流，不再冒险，害怕我的安稳生活受到影响。现在我的安稳受到了威胁，这听起来似乎很可笑，因为可能正是我的随波逐流造成了这一切。但这样安稳的日子已经结束了！”

    “我已经退到底线了。我仍然需要这份工作，但是我不想在‘有害精神垃圾场’这样的地方浪 费我下半辈子的时间。丹的教训直到今天还在影响着我。生命太宝贵了，我们不应该混日子混到退休。我们在工作上花费了太多的时间，以至于浪费了生命的大好时光。我认为我们能够把这里变成更好的工作场所。”
“现在有个好消息。我认识一位就职于世界著名公司的顾，他是一位激发活力的专家。你们以后会见到他的。今天，我准备转达他的第一个忠告：选择我们的态度。”

    玛丽•简就“选择你的态度”的观念继续进行讨论，然后她询问大家有什么问题。

    史蒂夫举起手，玛丽•简点头示意之后，他说：“假设我正开着汽车，一个白痴司机想在我前现加塞儿。这会让我心烦意乱，我可能会气得鸣喇叭、做手势。我想你明白我的意思。有什么可选择的？我什么也没做错，可这事就发生在我身上。我没办法选择。”

    “史蒂夫，我提个问题可以吗？假设这事发生在城里治安很差的地区，你还会做这样的手势吗？”
史蒂夫微笑着说：“当然不会！那样岂不是要挨揍了。”

    “看看，你可以选择在暴力多发区的反应，难道你在治安好的地区就没有选择了吗？”

    “好啦，玛丽•简，我明白你的意思了。”

    “史蒂夫，你提的问题再好不过了，我们虽然不能控制其他人开车的方法，但是我们可以选择作出什么样的反应。对我们第一担保公司来说，虽然我们无法选择我们要从事的工作，但是我们可以选择如何对待这些工作。我希望大家开动脑筋想办法，看看你们能否想出一些能够提我们作出选择的事情。祝你们好运！我们的饭碗能否保得住就全靠这些办法了。”

    第二组会议和第一组差不多。当没有人再提问时，玛丽•简利用第一组史蒂夫向她提的问题进行解释。现在才是星期一早晨10：30，玛丽•简已经很疲惫，但她意识到这是她第一次选择自己的态度和机会，并已付诸行动。

    一周很快就过去了。玛丽•简经常利用每天在办公室与员工碰面的时间反复谈论“选择你的态度”的观点。当她遇见史蒂夫时，她说：“小伙子，在员工大会上你真的把我问倒了。”

    “希望我没有让你难堪。玛丽•简，你给我的触动很大。最近，我的生活有了一系列的变化。你点醒了我，只要我有一点自制力和勇气，我就能作出重大的选择，并能作出很好的选择。”

    “勇气？”

    “我的人际关系没有处理好，我需要想办法改进。我现在才明白，自认倒霉或怨天尤人并不能解决任何问题。我们需要有面对困难的勇气！很抱歉我这么闪烁其词，但是这确实是我个人的问题。”

    “史蒂夫，祝你好运！非常感谢你对我的信任，跟我讲了你的想法。”

    “啊，玛丽•简，我们都很信任你。这份工作真是令人厌烦，大家听到的都是抱怨声。我们觉得自己总是在受批评。加油干吧，我会一直支持你的！”

    听到这么多鼓励的话语，玛丽•简十分高兴。虽然员工们对很多具体做法并没有把握，但大多数人喜欢这个创造愉快的工作环境的想法。

    星期五发生了一件意想不到的事情。玛丽•简一走出三层楼的电梯，就看见一张大海报，最顶端写着：选择你的态度，中间则写着：一天的选择菜单。菜单下面有两幅画，一幅是画带微笑的脸，另一幅是紧皱眉头的脸。玛丽•简欣喜若狂：他们终于明白了。她心里盘算着，快步走到她的办公室给朗尼打电话。

    她把菜单的事告诉朗尼之后，提议要继续他们的讨论。朗尼建议定在下周一中午。玛丽•简说她真的不想拖到下周了，于是他们约定星期六玛丽•简带着孩子们去鱼市见朗尼。

    星期六：鱼市

    星期六的市场总是很繁忙，所以朗尼建议他们早点去。玛丽•简不知深浅的问他最早可以什么时候到。朗尼说他早晨5点钟就开始工作了。最后他们约定8点钟见面。

    布莱德和斯泰西在车里昏昏欲睡，但一进西雅图市区，车子开进停车场后，孩子们就开始兴奋起来，变得活蹦乱跳了。孩子们的问题接三连三的冒出来：“他们在什么地方能捕鱼？有大鱼吗？他们有鲨鱼吗？那里有其他的孩子吗？”

    当他们三人走到派克街鱼市场时，玛丽•简吃了一惊，市场怎么这么宁静！她很快发现朗尼正站在鱼品展示区。鱼和海产品已经用冰包起来了，整齐地排在一起，并标有详细的名称、价格和鱼类的特点说明，她对此留下了深刻的印象。有一个区除了冰以外什么都没有。

    “早啊！”朗尼微笑着说，“这两个小家伙是谁啊？”

    玛丽•简向他介绍了她的孩子们。朗尼表示欢迎，并说工作时间到了。当玛丽•简从包里掏出记事本时，他连忙阻止，“不是那种工作。我想让你们三个帮我把这些鱼摆好。”

    布莱德说：“太棒了！”

    “我找不到你们空的靴子，但我找到了三个围裙。给你们，穿上吧！我们开始把这些鱼包起来。”

    斯泰西有些不知所措，玛丽•简赶快把她抱在怀里，陪着斯泰西在民法示区前参观，朗尼把布莱德带到商店后面的冷冻库。大约15分钟之后，朗尼和布莱德推着一大车鱼过来了。准确地说，是朗尼推着大车，布莱德踮着脚尖紧紧地抓住把手。

    玩

    布莱德兴奋地说：“妈妈！哇！真不是吹牛，后面足有100万条鱼，是吧，朗尼！我也帮了忙！”朗尼对布莱德点头微笔，装作极其认真的样子，“我们要把这些鱼装箱，好开张做生意。小伙子，给我帮帮忙怎么样？”

    布莱德正玩得欢，他帮朗尼挑选金枪鱼。朗尼用冰将鱼包起来，摆放整齐。金枪鱼几乎与布莱德一般大，玛丽•简很后悔没带照相机。朗尼和布莱德一起干活的样子很有意思，朗尼有时搞些恶作剧，假装鱼咬了他，或是做些动作把布莱德逗笑。当一排只能再放最后两条金枪鱼的时候，朗尼就交给布莱德，自己只象征性地帮一下忙。如果这时要让布莱德挑选谁是“战斗英雄”的话，他肯定说是朗尼。

   “该让你妈上场了。玛丽•简，掏出你的笔记本来，现在布莱德会告诉你，为什么这里的工作场所总是活力四射。他可以说出第二个因素是什么。”

    “布莱德？”

    “没错。那些选择自己态度的渔贩选定的第二个因素，与任何一个孩子的选择没有什么不同。我们长大以后，渐渐变得不苟言笑，就忘记了这个方法的重要。布莱德，告诉你妈妈，你在假期干什么？”

    布莱德边抬头看着上面的金枪鱼，并阻止它滑出柜台，边不假思索地说道：“玩！”

    玛丽•简打开日记写一个字：玩。她脑海里迅速闪现出她第一次在鱼市上看见的情景，成年人利用休息时间把鱼市变成了游戏场，大家抛鱼玩、相互之间开玩笑，顾客也大声叫喊着下订单，声音一浪高于一浪。整个现场让人情绪激动。

    “别误解我的意思。”朗尼说，“这是实实在在的生意，需要赚钱、付很多工资的生意。我们做起生意来毫不含精，但是我们发现认真做生意的同时，也可以乐在其中。不用太紧绷，这就叫和气生财吧！我们的许多顾客觉得像是在玩儿，其实就是一群大孩子寻开心，当然是有礼貌的。”

    “这样做的好处是很多的。我们卖了很多鱼，员工流动率低，我们把那种单调乏味的工作做得很开心，同事之间成为朋友，就像获胜球队的队友一样。我们对工作本身和工作方式感到很自豪。我们的市场成了世界上著名的鱼市。就像布莱德做的所有事情，其实这些不需要伤脑筋。我们都知道怎么玩！”
布莱德说：“嘿，妈妈，你干脆把你们公司的人带来和朗尼一起工作吧，好让他教他们怎么玩！”

    让别人快乐

    突然，有人向站在旁边的玛丽•简打招呼：“嘿，记者小姐，想买鱼吗？”一位朗尼的同事走过来，手里抓着一个巨大的鱼头。“我给你最好的价钱，它少点零部件，但价格公道。”他让鱼嘴作出的样子，说：“我叫它‘微笑寿司’，只要一分钱。”他带着顽皮、夸张的微笑看着她。

    朗尼大笑着，布莱德当然想去抓鱼头，斯泰西躲在妈妈身后。玛丽•简拿出一分钱，给了那个外号叫“狼”的卖鱼小伙子。她不必打听就知道为什么别人都叫他“狼”了。他长发蓬乱，眼睛看所有的事物就像盯着猎物一样。当然，这只“狼”明显被驯化了（假如可能的话），他流露着慈父般的笑容。“狼”把“微笑寿司”放进口袋，递给洋洋的布莱德。害羞的斯泰西那天早晨第一次开口说话，说也想要一个。“狼”又拿了两个来。现在，他们每个人都有了一个“微笑寿司”。

    朗尼说：“谢谢，‘狼’！你做得太棒了！你让我们知道了为什么这个世界著名的市场是如此充满活力、生气勃勃——你的表现是它成功的第三个因素！”

    “是吗？”

    “玛丽•简，想想你前两次在这里，你记忆中有什么突然的印象？”

    “我记得一个年轻的红发姑娘，大约20岁，她站在柜台上去抓鱼。当然，她知道鱼有点滑，两次都没抓着。但她特别高兴。”

    “你为什么会记得这么清楚呢？”

    “她太富有朝气、太活泼了。所有的人都受到她的感染，好像变得跟她一样有活力似的。”

    “你觉得布莱德今天会记住什么呢？”

    “像大小伙子一样做事情，参观冷冻库、和你一起工作。”

    “我们称之为让别人快乐。我们尽量多找一些能留下愉快记忆的方法。我们在任何时候让别人快乐，都能使他留下深刻的记忆。我们的工作轻松愉快，可以使我们自创新招来吸引顾客。关键字眼就是：吸引。我们不想远离顾客，而是努力让顾客既得到我们的尊重，又能融入到我们的快乐中来。我们要是做到了这一点。就会给顾客带来快乐。”

    玛丽•简打开笔记本记下：让别人快乐。她的脑海中思绪万千：他们吸引别人并邀请大家一起分享快乐。顾客参与其中，微笑和美好的故事会在记忆里留存很长一段时间。其他人的参与和“让别人快乐”的工作风格又将直接引起更多顾客的注意。神奇的心理学。把你的注意力集中在别人快乐上，就会产生一连串积极的情感交流。

    “喂，想什么哪？”

    朗尼、布莱德和斯泰西正注视着她。“抱歉，我在想那个因素怎么会有这么大的威力。我希望我能找到一种在第一担保公司应用‘让别人快乐’因素的方法。”

    “市场要开始营业了。带孩子去吃点东西吧，别再讨论了。孩子们，你们饿吗？”

    “饿极了！”

    投入

    他们在街对面找到一家咖啡厅，点了咖啡、热巧克力和小甜面包。市场上很快就来了很多人，朗尼叫她注意卖鱼的小伙子们与这些人打交道的方法。他让她观察他们的活动，并告诉她，仔细观察，她就能发现最后一个因素。她的眼睛就盯着一个个渔贩，对他们玩笑的态度和轻松愉快的方式大为惊讶。玛丽•简随后把注意力转向黑暗时没有客人的渔贩，他们看起来很专注，四处张望着寻找下一位客人。

    最终，她还是从前天晚上的不愉快经历中找到了答案。她记得她带着两个烦躁不安、准备睡觉的孩子去商店。她在柜台前面不知站了多长时间，等着一个店员给另一个店员讲他怎么装饰他的汽车的事。她的孩子不耐烦地拉着她的衣服吵着要加，而他们还是没完没了的聊着。像这种事情在鱼市是不会发生的。她想：这些小伙子都在这里全神贯注地干自己的事。我甚至怀疑他们可能没有分神做过白日梦！她问朗尼，这是否就是答案。

    “你猜到了，真厉害！”朗尼孩子气地咧嘴一笑。“‘有害精神垃圾场’要当心，玛丽•简要出马了！”随后，朗尼继续说，“有一次我在杂货丫，等着店员回到猪肉柜台。店员们很开心，聊得很痛快。问题是他们相互之间玩得高兴，却把我晾在了一边。如果他们和我一起聊，也许就是另一番感觉了。他们所做的大部分是对的，但是漏掉了一个重要的因素。他们心不在焉，也没注意到我这个顾客的存在。他们只顾自己闲聊了。”

    玛丽•简打开笔记本写下：投入

    朗尼第一次向她展示了工作不投入的表现。朗尼说：“我得回去工作了。小伙子们很愿意帮我分担工作，但我不想做得太过分。不过，在我离开之前还有一个忠告。”

    “洗耳恭听。”

    “好啦。我的意思并不是想告诉你该怎么工作。但我想，你应该想办法，让你的员工自己来体验一下，这是很重要的。我不知道单凭讲述这些理念是否行得通。布莱德的主意不错，你应该带他们到这里来。”

    “你和布莱德一唱一和的。我在忙于解决问题的时候，很容易忘记我的员工需要从他们自己的经历中去学习，而且还要给他们时间转化成内心的动力。非常感谢你所做的一切！你给了我们快乐！”
布莱德在回答的路上一直说个不停。玛丽•简能做的就是安静地听他说。她脑袋里有一个有点狂热的想法。她咧嘴一笑，准备在星期一公布。

    她告诉我，然后，
    我自己又发现了。
    ——无名氏

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