布下服务之阵

    很多企业领导培训课听多了，知道做制造业利润有限，而服务可以带来更丰厚的利润，于是一心钻到服务业里。像跟潮流似的，管理学专家研究后提出应该抓好团队建设，企业马上组织服务人员培训。再过一阵，某某大企业说，我们取胜最主要是靠先进的计算机信息系统，企业又赶紧引进信息系统。马上有人提出客户关系也不能忽视，于是，被重视起来……

    很多企业就是这样，流行什么抓什么，跟着别人赶热闹。没有整体的规划，培训的轰轰烈烈只是表面，流于形式，无法从根本上解决问题。企业看起来挺有活力的，其实很虚弱。

    就好像吃饭，不是吃得多，获取营养多，身体就会健康。看起来胖，其实并不健康，因为营养不均衡。人体需要的营养要有脂肪、蛋白质、维生素、碳水化合物、无机盐和水。只吸取一部分营养，就算再多，身体也是不健康的。

    许多企业看着像个白白胖胖的孩子，其实就是不健康的。不是不够重视，而是某些方面缺乏提升，缺乏部署服务整体策略。

    服务也要排兵布阵，要布下策略之阵，形象地说就是五行阵。企业的五行不是金木水火土，而是信誉、平台、反应、体验和团队。我们要规划好怎样提升企业的信誉，搭建什么样的服务平台，怎样提高服务反应的速度，怎样打造训练有素的团队，怎样给顾客更贴心的体验。

    下面我们先简单了解服务的概貌。

    提升信誉

    信誉有多重要?在不了解市场产品优劣的情况下，人们购买东西时，首先看重的就是企业的信誉。一般地讲，人们认为信誉好的企业，产品和服务让人比较放心。反过来讲，产品质量高，服务周到，这样的企业往往能赢得人们的信赖，信誉度也比较高。怎样才能提升企业的信誉度?

    两个字：承诺。

    承诺什么?

    向顾客承诺：我们的产品质量是可靠的，服务是信得过的。

    承诺前要权衡一下四个方面，哪四个方面?行业标准、竞争对手、客户需求和企业内部资源。

    先看行业标准和竞争对手，一定不能低于这个标准。行业已经普遍实行产品“三包”(包修、包换、包退)，但你还按兵不动，打着“货既售出，概不负责”的口号，消费者一看就觉得像黑店宰客，别说跟你打交道，就连进门都觉得里面有陷阱。我们的承诺，一定不能低于行业标准。

    同时也要看竞争对手的承诺标准。我们的承诺高于竞争对手，往往会赢得更多客户。不能高过对手时，我们可以从其他方面作出承诺。比方说，竞争对手承诺商品价格低于同类企业，我们没办法在这方面取得优势，可以从商品的卫生、新奇、齐全等等作承诺。

    客户需求和内部资源也是我们要考量的。承诺是针对客户需求来定的，但客户的需求是无底线的，我们得同时衡量自己内部资源。比方说，客户要求快递公司三天内，把邮件从北京送到纽约。假如我们没有像联邦快递公司那样有自己的飞机，以及遍布全球各地的快递网络，那么，我们就不能承诺当天送到目的地。

    作出承诺后，一定要履行承诺，不然是没有信誉可讲的。

    有次我的助手想换台电脑，看了一家电脑公司的宣传资料，觉得不错，买回来。电脑搬到家，他开机检查电脑配置，发现其中一项跟广告彩页上的介绍不符合。

    他回头去问经销商，经销商说：“电脑是整机进回来的，机箱贴着封条，我们没动过。如果有疑问，可以拨打免费咨询电话问服务商。”他只好打电话询问，对方告诉他，“产品以实物为准，广告印刷可能有误。请注意广告下方的提示语。”翻出那张广告，他看到下面有这样几句话：“××电脑公司将全力检查印刷中的错误，但对于可能出现的疏漏，××电脑公司概不负责。所有产品图片、规格及价格仅供参考，如有变更，恕不另行通知，请以实物、装箱单和最新价格为准。”字体非常小，不细看很容易被忽略。

    这已经够让他生气了，听说同事买了同品牌同型号的电脑，竟然比他便宜，他更生气了。质问经销商，经销商先是说“促销活动结束了，赠品送完了，商品已恢复到了原价位”。可是事实上并没有促销活动。被揭穿后，经销商不得已才对他说出了实情，“你那位同事买电脑时找的是我们经理的关系户，关系不同自然得优惠。”一样的客户，两样的待遇，他很不服气，决定以后再也不买这家公司的产品。

    广告跟实际产品不符合，顾客上了一次当，就不会再来了，更不会推荐给别人，只会告诫别人不要买这家公司的产品。企业不能让顾客信任，顾客怎么会信任企业呢?马萨诸塞剑桥的市场科学研究院作了些调查，他是发现顾客不满的一个主要原因，就是公司不能坚守承诺。作出承诺，却不履行，这是在透支顾客对企业的信任，很快就会顾客遗弃，风光一时的“秦池”就是这样破产的。

    提高服务速度

    服务要有敏捷的反应。怎么才能敏捷呢?

    在服务中，有些技巧是可以帮助员工提高敏捷度的，个人技能的这些我们不讲，因为这是比较浅层次的，我更多的是想让客服负责人能够从这里得到启示。这里讲讲四个套数，给我们的客服负责人参考。

    先说说第一个套数--客户金字塔。它是什么?能为我们的服务速度做些什么呢?客户金字塔是客户关系管理。首先它的理论是按照客户贡献的价值，把客户划分为四类。这四类客户的数量和价值刚好成反比，价值最大的客户数量最少，以此类推。用一个形象的模型表示，就好像一个金字塔，塔尖是最有价值客户，第二层是最具增长性客户，第三层是低贡献客户，底层是负值客户。

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