关键字:快乐员工 快乐客户 运营管理 企业管理制度 公司管理制度 客户管理
 
    在罗莎•宗(Rosa Chun)决定检验“快乐的员工可以带来快乐的客户”这个主张是否正确时，她发现了两点：第一，许多经理人认为这一点毋庸置疑，无需研究；第二，这个主张没有经验方面的证据。
   
    罗莎•宗是曼彻斯特商学院(Manchester Business School)商业伦理和企业社会责任学教授。为了这项研究，她选择了英国金融服务业、商品零售业、电信业和保险业的13家零售机构，对1万人进行了采访，其中一半是接触客户的员工，另一半是客户。她的问题包括他们的满意程度如何、是否会建议朋友加盟本公司或购买其产品等等。
   
    在一些商业部门，研究结果显示在快乐员工和快乐客户之间存在正向关系。但在其它部门也存在员工快乐但客户不快乐，或者客户快乐但员工不快乐的情况。“多数经理人认为存在这种关系，因为他们读过一些书，”宗教授表示，“但当你深究实际经验时，他们的证据却少之又少。”
   
    过去10年中，企业界投入了大量时间和金钱来证明这种假设是正确的。团队建设(team-building)训练、员工授权(employee empowerment)举措、“激活公司品牌”(live-the-brand)宣传攻势、文化改变计划，以及工作时间按摩、乒乓球运动等振作精神的活动——所有这些努力和开支都浪费了吗？
   
    很不幸，有这个可能。例如，人力资源咨询公司韬睿(Towers Perrin)一年两次的研究发现，在整个欧洲，员工敬业水平没有持续上升。盖洛普(Gallup)的Q12基准调查（目前调查了124个国家逾450家公司的50多万个团队）显示了类似的结果。在过去7年中，它屡屡发现积极“敬业”工作的员工只有大约30%，而五分之一的人肯定处于“无动于衷”状态。
   
    哈佛商学院(Harvard Business School)教授厄尔•萨瑟(Earl Sasser)承认：“许多人采纳了这个原则，但他们却难以坚持下去。”1997年，萨瑟与他人合作出版了一本书，名为：《服务利润链：领先企业如何将利润和增长与忠诚度、满足感和价值观联系起来》(The Service Profit Chain: How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value)。这本书是众多提倡快乐员工/快乐客户理论的原创书籍之一。他表示：“很难将客户满意度反过来与员工行为相联系。”

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    该书的另一位作者、萨瑟在哈佛商学院的同事詹姆斯•赫斯克特(James Heskett)教授补充称，员工忠诚度、生产率和客户满意度之间的因果关系“从来都不像我们希望的那么强有力”。
   
    换言之，这个原创而颇具影响力的理论曾将员工满意度、员工忠诚度、生产率、客户满意度、客户忠诚度、盈利能力联系起来，形成直接的因果关系链，而现在这个理论已经支离破碎。盖洛普管理合伙人彼得•弗拉德(Peter Flade)承认，这些关系“不像我们曾经认为的那么线性”。
   
    如果这个理论真的有什么影响的话，也只是促使各机构更努力地寻找员工和客户快乐之间难以捉摸的关系。
   
    例如，宗教授进行的另一项研究显示，如果员工对公司的满意度比客户高，那么利润趋于上升，而如果客户的满意度比员工高，则利润趋于下降。她表示，这是因为经过一段时间，员工的态度会影响客户。
   
    同时，萨瑟和赫斯克特两位教授正在研究一种新的“快乐科学”。赫斯克特教授表示：“联系员工和客户的是过程质量”——你做事的方式至关重要。他说，成功的公司以“激光精度”关注客户所希望的员工行为，并赋予员工一种“所有权”意识（这与满意度、忠诚度、奉献度和敬业度不同），这样，在应对客户时，他们就能 “在限度内自由回旋”。

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