中国加入世贸组织后，国内银行市场将在5年内逐步放开，外资银行在华机构和业务范围将逐步扩大。从目前的竞争态势来看，外资银行在经营策略和目标客户获取方面的优势已有所体现:其优势在于不仅能在“量”上服务品种类别多，而且更注重“质”的层次，提供按需服务；国外银行大都非常重视对新技术的投入和应用，通过互联网、移动设备、呼叫中心等创建多渠道客户关系交互方式。面对进一步开放的金融市场，国内银行建立一个基于客户的竞争优势，是成功的关键。

    商业银行的三大需求

    客户关系管理是一套经营策略和经营理念，是一套分析和考核的体系。银行业客户关系管理系统应当包括三个部分：

    完整的银行客户数据模型:银行客户的数据分布在不同的系统中，银行需要充分利用现有数据，统一内部所有的业务数据，为客户提供一个清晰、完整的视图，同时综合各个渠道的客户反馈信息，更好地服务于客户。一个完整的银行客户数据模型应该能够自动提取、保存现有的数据，并能满足银行新业务发展的需要。

    灵活的业务流程处理:银行的目标是在所有与客户接触的渠道上（包括电话、网络等），都建立起统一的客户服务手段，实现对不同业务的处理要求。如何利用科学的分析，预测客户的行为，保证对客户的一致性承诺，是银行发展客户关系必须考虑的第二个问题。

    统一的信息访问接口和交易处理平台:所有客户服务系统都要访问银行内部各个业务部门的信息，为保证系统的安全性和服务的一致性，需要在不同的前端应用和后台数据源之间建立统一的信息平台，以提供信息的发布和交易数据的转换。这个统一的信息访问和交易处理平台，将为银行各项新的业务模式、业务品种的发展起到关键性的作用。

    OracleCRM解决方案

    针对商业银行面临的挑战和真实的需要，Oracle开发了面向银行业的CRM解决方案。该解决方案提供全方位、统一的多渠道协同的客户交互服务入口，包括网上自助服务、网上他助服务(通过CallCenter在线指导客户理财或提供投资建议)、电话自助服务、电话专家服务、电话智能市场推销和销售等。现场服务则提供客户经理与客户面对面交流的能力，包括知识共享(金融市场信息、银行产品信息和各业务部门发布的信息等)、银行信息的及时获取、产品和服务介绍、适时的投资建议、客户交易行为追踪、通过智能化工具提供专家服务、销售机会管理等，允许重点客户通过Web、电话或与客户经理/投资顾问面谈等方式，提供更灵活的服务选择和更及时的服务，以保留大客户群，增长股东利益。

    一个闭环的CRM：Oracle提供一个闭环方式的CRM系统，全面考虑到面向客户和企业内部市场、销售和服务的自动化业务处理流程，提供市场活动分析、客户目标群体定位、产品和服务的方法及优惠策略、多渠道的市场促销（Web、电话、email、营业部/现场等）及反馈分析。

    在服务方面，系统提供了全面的网上服务和电话服务、营业部/现场专家服务支持。OracleCRM的所有功能是基于一个统一的技术平台、统一的客户数据存储模型和大量公用的底层功能组件，包括统一的工作队列管理、工作流、时间和任务安排、一对一的执行服务（比如回复电子邮件、回复传真、打印等）等等，真正实现统一的、多渠道协同的CRM系统。

    分析真实、复杂的客户关系:CRM系统的核心，是如何有效存储和管理复杂的、多层次的客户关系数据，并对客户交互的历史和客户、市场、销售、服务及电话、Web等提供及时直观的智能分析。OracleCRM提供了一个完全模拟真实经济生活中复杂的客户关系的存储模型，作为CRM共有的数据核心，提供市场、销售、服务和多渠道的信息收集和反馈分析，支持复杂的客户关系层次、无限多的关系种类、关系变化历史等，并以直观、简洁的工具反映客户的关系，客户智能、销售智能、市场智能、交互中心智能分析等应用，帮助银行更好地理解客户、分析客户、满足客户和方便管理。

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