在众多的行业中，IT行业将有望成为CRM应用最先成熟的行业之一。因为，IT行业较之其他行业拥有三个突出的优势：良好的IT应用基础，相对合理的CRM系统实施预期和更加有效的CRM系统实施过程。在实施CRM过程中遇到的困难相对少得多，而系统集成（SI）作为IT行业的重要代表成员，对于CRM的需求尤为突出。

　　以系统集成为主业的IT企业，其项目管理的难度来自于项目合作与协同和项目实施与控制两方面的管理。首先，系统集成所包含的技术与管理内容越复杂，企业也就越需要对众多的合作参与者加以协调，这中间不但有企业自身的部门、团队和客户，也有合作伙伴、上游供应商、政府部门和其他利益方，甚至还包括竞争对手及其他制约方。要赢得有价值的客户和相关合作方的信赖，必须对上述各方面及其行为加以全面的掌控，保证相关合作方工作协同的有效性，并做出及时的应对，使客户充分认识公司的核心能力和优势，从而放心把集成应用的项目工程交给公司。

　　其次，项目实施是系统集成公司向客户提供实际价值并获取营业利润的核心过程。在这个过程中，系统集成公司需要明确项目的范围、预算、阶段、任务和成果，控制项目所需的人力、财力和物资资源以及项目的进程与质量，保持与合作各方的有序沟通并了解对项目的意见和建议，降低项目可能的风险，保障能够最终交付使客户满意的项目成果。

　　CRM作为先进的管理方法和工具，对于上述问题和关键应用需求，可以有针对性地加以解决。

　　1.建立以客户为中心的企业级协同工作平台

　　其中包括：建立以客户为导向的业务组织，CRM以客户任务与项目为主线，实现跨部门的信息共享与业务协同，从根本上消除了部门屏障，保障企业实现以客户为中心的资源组织与扁平化管理；建立多应用的整合平台，建立以客户为中心的业务协同，实现贯穿全过程的项目协同与控制，共享知识、复制能力，有效提升企业竞争能力；建立协同营销平台，设置合适的共享规则，从而有效消除信息盲区，同时设置业务路由规则，可以根据业务类别，自动分配任务。

　　2.实现贯穿全过程的项目协同与控制

　　CRM以项目为主线，贯穿整个项目生命周期，协同管理不同阶段的相关业务。项目管理包括售前项目管理、工程实施项目管理两类。在项目管理中，项目关键环节的“起点”与“终点”是非常重要的控制点，如售前项目的“立项”、“合同评审”以及“工程实施项目”的验收。CRM将为不同角色提供特定的信息共享和评审功能，对控制点进行管理：项目阶段按统一的规范设置，便于统计分析；项目各阶段可以设置里程碑及提醒与报警功能（可向预定的管理者报警）；在项目过程中，能够管理合作伙伴与竞争者、项目文档、项目团队组建（包括权限管理）、项目计划和预算与费用（收益）。

　　3.基于知识共享与复制的能力建设和管理

　　其中包括：建立项目管理模板，提供项目阶段划分、关键任务与里程碑设置、阶段标准耗时（提醒与报警）等，可以将企业已有的项目运作经验固化为管理和执行模板；实现信息交流与工作协同，相关人员可以通过系统提供的BBS方式进行信息交流与业务讨论，并可进行任务、日程的安排；实现知识管理，“知识库”按“目录”和“关键词”分类，从“知识文档”升级为“知识库”时，可以设置“查询权限”，同时，系统提供自动关联方式，可以将“知识库”中的相关文档（如行业解决方案）与实际业务对象建立关联。

　　很多实践证明，CRM在有效解决系统集成企业的关键业务和管理需求之后，还能对企业业务的正常、高效的推进提供保障，进而产生显著的效能。

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