客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)的概念自1997年正式引入中国后，国内一些企业陆续开始建设CRM系统。目前CRM建设情况如何？哪些企业正在实践CRM？国内用户在建设CRM系统中存在什么问题？他们如何看待和评价CRM？本期采访了宛西制药、新华制药、中国建设银行、北京供电局、广东美的、江苏春兰、上海烟草集团、雅戈尔集团、杉杉集团宁波分公司等CRM重点应用行业的30家企业单位的信息主管。

　　用户认知度较低

　　在此次调查中，我们针对被采访者对CRM软件的了解程度做了一个调查，结果显示，7%被采访者表示对CRM软件“非常了解”、17%表示对CRM软件“了解”，36%的表示“一般了解”，30%表示“不了解”，10%表示“非常不了解”。依照赛迪顾问的评价指标体系，被采访者对CRM软件的认知度还比较低，这表明了CRM市场仍处于导入期。

　　近期用户是否打算建设CRM？调查显示，7%表示已经使用CRM软件或CRM模块，如中国建设银行、北京供电局；23%表示将在1～2年内考虑使用，如宛西制药、新华制药等企业；70%的被采访者表示了消极的态度。

　　当谈及当前为什么不考虑CRM？其中，相当一部分被采访者表示：“当前正在建设ERP或其他基础系统，而CRM需要很多基础的客户数据做基础，因此信息化还没达到CRM这个层面。”东北制药计算中心主任肖玉良表示：“由于对CRM的了解不够，无法预期实施CRM的难度和实施后的效果，再等等看。”

　　也有不愿透露姓名的被采访者表示，当前CRM市场还不很成熟，因为没有一套完整的、公认的体系可以评估CRM给用户带来的效益，而且CRM方面的成功案例也比较少。

　　五大功能是优先考虑重点

　　用户在采购CRM软件时，影响其采购的因素是什么？调查显示，价格、产品功能和服务是影响用户采购的三个重要因素。超过50%用户认为价格是一个重要因素，大部分被采访者都表示将首先考虑采购100万元以下或百万元左右的CRM软件。

　　其次，服务在CRM建设中的作用越来越被重视，这包括咨询、实施与售后支持等内容。对于服务的作用，宛西制药信息主管李鹏凯认为：“由于企业内部一般没有足够专业的技术人员，因此，必须依靠厂商的服务能力解决遇到的技术问题时，并使系统快速恢复和运转起来。另外，咨询管理公司的参与可以更好地把先进的管理理念与软件一起介绍给企业，使企业意识到建设CRM不仅仅是上一套软件的事情，有助于项目的顺利实施。”

　　针对CRM产品功能，我们设置了这样一个问题：在选择CRM软件产品时，您优先考虑的三个功能模块会是什么？在答案选择中，我们将CRM软件的基本功能分为客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理和其它共八个选项。调查结果显示，用户优先考虑的三个CRM产品功能模块包括：销售管理、客户管理、潜在客户管理等，其重要程度如图所示。

　　对于CRM，当前被采访用户最想了解的内容是什么呢？调查显示，被采访者希望了解到以下内容，包括如何实施CRM、实施CRM究竟能够达到什么效果、实施中会存在哪些问题、同行业中有哪些成功案例等。被采访用户一般希望通过什么渠道购买CRM软件？调查显示，80%的被采访者希望能够直接向厂商购买，其他则表示愿意到代理商处购买。究其原因，一是因为成本问题，二是因为希望能得到更好的售后服务和支持。

　　产品、服务仍显不足

　　被采访用户如何评价当前市场上的CRM产品？他们有什么看法和建议？

　　调查显示，CRM软件在产品成熟性、服务能力方面仍显不足。在产品功能方面，CRM产品的数据挖掘和分析能力稍显不足，尤其是国内只有很少的厂商能够将数据挖掘的功能融入软件中。中国建设银行客户服务经理李江表示：“如果软件缺乏数据分析能力，CRM的许多功能如，挖掘潜在客户、预测客户未来的购买倾向、实施‘一对一营销’等都将难以实现。”

　　除了产品问题，CRM研究专家叶开先生分析认为，当前CRM市场的服务能力也需要提升，尤其是咨询服务能力比较薄弱。这使得绝大多数软件厂商肩负着“技术供应商”和“实施咨询”的双重角色，而其重心一般是偏向“技术/产品”，加上自身销售软件的利益的驱动，这对当前国内用户建设CRM有一些误导。事实上，CRM的实施不仅仅是买套软件的问题，更是一个管理问题，因此CRM在管理层面和技术层面的部署都与“咨询顾问”密不可分。另外，CRM项目实施后的系统协助维护、软件的持续升级等服务也很不规范。

　　2003年国内CRM（客户关系管理）市场现状与趋势分析

　　一、2003年CRM市场状况

　　目前中国的CRM软件市场仍处导入期。尽管中国CRM软件市场保持了较高的增长势头。不过，国内CRM市场总量仍然较小，而且市场竞争的激烈程度也远小于ERP软件市场。赛迪顾问统计显示，2003年第一季度中国CRM软件市场的销售总量为0.35亿元，同比增长37.8％，表现出较高的增长速度。其中，高科技制造类企业CRM软件的应用是CRM市场总量提升的重要因素。2003年第二季度中国CRM软件市场的销售总量为0.21亿元，同比跌幅达31.4％。由于受“非典”因素影响较为明显，CRM的应用主要集中于大中型企业。2003年第三季度中国CRM软件市场的销售总量为0.58亿元，同比增幅达41.5％。电信、金融、房地产等行业对CRM软件需求旺盛，中型企业市场表现了强劲的采购能力。

　　CRM软件的目标市场主要集中于大中型企业。在行业市场中， CRM软件的市场销售主要集中于制造、流通、金融、电信等行业，在政府、教育行业也有少量应用。在区域市场，其销售区域主要集中在华东、华北和华南三个地区。　　

　　二、未来国内CRM市场趋势分析

　　赛迪顾问预测：未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6％，将维持在较高水平。预计2005年的年度销售额可达到4.39亿元，增长率为42.5%。2005年之后，CRM市场将逐步进入成长期，增长率将有所提高。

　　2004－2007年，大型企业应用比重将逐渐降低。2007年，中型企业应用市场成为最大的细分市场。另外，政府采购CRM软件产品的行为也将逐渐展开。在未来的数年内，CRM主要应用在金融、能源、电信、制造、流通、政府等行业，还将向咨询服务、网络科技、商业贸易等行业拓展。在2004－2007年的区域市场中，华中、西南的比重有所增加，CRM市场发展将呈现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势。在产品技术方面，厂商要从用户需求出发，在大型应用中做好与前后端数据的结合，与ERP、CRM等系统的结合，注重数据挖掘技术；在中小型应用中，注意产品的模块化和通用性。
 
 
     

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