5. 对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评估的方法，并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。

　　CRM战略的内容

　　总体而言，客户关系管理战略是基于企业发展战略的产物，其制定的过程中主要包括设定未来以客户为中心业务模式的愿景和定位、制定客户关系管理工作方向、客户关系管理准备度分析、客户关系管理目标和成功要素设定等。

　　由于各个企业所处的市场环境和自身状况各有不同，所以其客户关系管理战略结果也不相同。但就客户关系管理战略的内容而言，基本包括以下3个重要组成部分：

　　战略考虑
　　战略重点
　　战略意义和成功要素

　　战略考虑和重点

　　战略考虑是企业在构筑客户关系管理战略和未来客户关系管理战略执行中的核心部分。客户关系管理战略中的每一项战略考虑都将指引出其相关的战略重点（和目标）。这两项关键内容将指引企业确认和映射到客户关系管理战略的战略意义和成功要素，而战略意义和成功要素将指导企业客户关系管理工作的方向、目标、原则和评估。

　　客户关系管理战略一般由以下5个部分的战略考虑和相关的战略重点构成：

　　1. 细分客户

　　在客户关系管理战略中，细分客户这一战略考虑是设定企业客户关系管理所专注的客户细分，与之相关联的战略重点是针对客户细分的价值定位。这一部分将对以后工作中的客户价值和需求分析、客户模型建立和客户定位提供指导性的原则。

　　2. 效益目标

　　效益目标 这一战略考虑是设定企业客户关系管理战略中的针对细分客户的收益目标，与之相关联的战略重点是最大化针对细分客户的客户价值。这一部分将对以后工作中的客户关系管理客户收益提供方向和评估方法。

　　3. 客户管理

　　客户管理 的战略考虑是设定客户关系管理战略中为了实现针对细分客户实现效益目标的关键因素。与之相关联的战略重点是最大化客户体验。这部分将明确客户关系管理工作中对于客户管理的业务营运功能和渠道资源的需求，并对于客户关系管理在业务营运上提出了具体目标。

　　4. 运营管理

　　运营管理的战略考虑是设定为实现之前目标而在于企业业务执行层面的关键要素，诸如明确的市场、销售、服务和客户支持等业务功能，并且还将对实现这些业务功能的客户互动渠道资源提出具体要求。与这部分相关联的战略重点是最大化企业客户关系管理运营的效率和效力。

　　5. 人员与技术

　　人员与技术战略考虑是设定在实现以上目标过程中，对客户关系管理功能中于组织、人员和信息技术的策略。与之相关的战略重点是提升员工能力和满意度、构筑组织记忆与文化和建立客户关系管理营运模式。