客户关系！
客户关系管理！
客户关系管理系统！

您随便打开一份报纸、杂志都可以找到它的身影，现在凡是做销售的人，已经几乎没有人不知道CRM了，但是企业需要CRM吗？

现在的CRM市场正由燥热转变为沉稳，由浮躁转变为现实，由市场狂热期转变为冷静思考期。这里我们来冷静的探讨几个话题。

首先我问大家：CRM市场上――谁在忙？

首当其冲的当然是我们的CRM软件开发商忙得热火朝天。

随着营销数据公司和媒体把中国市场对CRM软件的市场需求数据公布后，已有的国内CRM软件开发商以及他们用户应用CRM的状况也随之浮出水面，然后，那些财大气粗的巨鳄们看准了这块市?quot;大奶酪，也紧跟着进入CRM市场，大肆渲染CRM市场的繁荣景象。在这些CRM供应商中，有号称用5亿人民币（先宣称投1亿，在股市上筹借资金后再投4亿）去砸CRM市场，并立志要成为国际上最大的CRM公司Siebel的取代者，并进行一系列市场操作，人为地制造出许多镜花幻象。在款爷的大肆操作下，仍有保持清醒状态的CRM供应商，他们冷静而清淅地思考着面临的市场需求和分析CRM供应商在软件和市场上分别投资的比例，以及如何将CRM企业做得更长久，而不是只忙一阵子。

挤掉一些CRM供应商人为制造的这些市场泡沬后，让我们认真而清醒实际地思考一下CRM真正的市场生存现状及未来发展的前景。

现在大家讲的CRM大部分的是在探讨软件，而谈到软件，大家有目共睹，中国的CRM软件刚刚发展了3年多的时间，谁都知道，一套成熟软件的发展一定要经过：思想（一套漂亮的讲演文档）、系统分析与设计（功能模块化）、软件编程（完成代码编写工作）、客户试用（寻找敢第一个吃螃蟹的企业）、反馈完善（消除BUG、功能增强）等几个阶段，而管理软件在其中的每一个环节上都需要至少半年的时间，而且这几个阶段无法并行执行，所以我说企业不需要不成熟的软件，因为不成熟就意味着试验。

企业也在忙着了解并试图去应用CRM来解决企业所面临的挑战。

从理论上讲，CRM是一种思想，是一套方法，是一种手段，是一套知识体系，现在市场的环境已经促使企业不得不把眼球的注意力集中到客户上，大家都知道客户是企业的衣食父母，客户是企业之间竞争的焦点，但是问题的关键并不在于此，而在于如何赢得客户的芳心，如何吸引有价值的客户，如何针对客户的胃口开发新产品，企业家关系的是方法。而方法来自于思想，首先要让企业的中高层树立客户关系意识，掌握客户关系建立、维护、增值的知识体系，所以我想说客户关系推行的成功与否关键在于思想，而且关键在于领导干部的思想，在于大家的思想转变，在于大家的思想统一，而思想的转变是需要外力的，所以我敢预言，客户关系管理系统的实施成功与否第一步在于领导干部的思想意识是否集中到客户身上了，是否统一了客户关系管理的理念。从这种意义上讲，企业必须CRM。必须让企业的管理层接受一套完整的客户关系管理的知识体系，从某种意义上讲，推行客户关系管理首先要进行知识的传播，所以我个人认为任何一套体系的推广首先要进行的是知识传播，然后才是工具选择。

其次我问：CRM能给企业带来价值吗？

谈到这个问题我想到了当年我们国家推行ERP的经历，，无数的文章评价ERP在中国的实施是否给企业带来成功，而从各行各业来看，行业老大，甚至前排名50家都在用ERP。企业更多关心的是什么？我认为关键在于企业在选择ERP或CRM之前，并没有看到他将来是否真的能给企业带来价值。这里我想首先澄清一个原始问题，什么叫做价值？作为企业这种经济实体来说，我个人人为能给企业带来效益就有价值，当然这里所说的效益包括经济效益和社会效益。那么下面我们就从这两方面来看看企业实施客户关系管理系统究竟能给企业带来哪些效益？

先说经济效益，总体来说我认为CRM可以在业务过程规范、业务效率提高、客户粘稠度增强、决策依据更加充分和科学、开发新品目的性更强等几个方面体现。

企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会首先在业务过程的规范上见到效果。比如说前一段时间，有一位民营企业家听了我的一堂课，回到公司以后天天给他的中层干部宣扬客户关系管理思想，并且立即改变了原来的许多业务流程，使得业务流程规范了。比如他的销售过程，他的销售过程属于大客户销售，大家都知道大客户销售属于复杂销售，整个销售过程需要多个部门配合，需要经过建立联系、发现需求、推介产品、招标投标、讨价还价、议定合同、签约等多个阶段。在不同的阶段需要不同的人参与，包括销售代表、销售经理、技术支持等，所以在这种销售过程中相互配合，信息及时传递，团队内部的及时有效沟通显得尤为重要，而没有一套完整的流程化管理规范约定大家的行为，就会使得整个过程杂乱无章，信息掌握在个别人手中，难以形成团队营销，发挥团队作战的集体力量。通过调整他将整个销售过程分成了5个阶段，每个阶段都有明确的动作规范，使得业务人员明确知道应该如何操作，同时使得管理人员明确考核标准。大家都觉得有章可循了，做事有条理了。

再说社会效益，比如在增强客户粘稠度方面，效果也十分显著，现在的客户越来越苛刻，因为他们的选择很多，那么如何使得客户长期与我这个企业保持合作关系，而不跑到竞争对手那里呢，关键在于要知道客户选择我们合作的原因和不选择我们的原因，而这些在以前我们企业很少系统的关心，没有充分的数据的积累，无法系统的分析，而现在我们建立客户关系管理体系。详实的记录客户购买行为的全部过程，详细记录客户选择产品和服务商的因素，这些都是将来定义忠诚客户和流失客户特征的依据，利用这些因素我们就可以清楚的识别哪些客户会忠诚，哪些客户会流失。一个有信誉、可以挽留住客户的企业，必定会在社会上获?quot;百年老店的效益。 最后要问：企业需要CRM吗？

前面这些价值是我简单的举例子，关键在于我们企业要知道我们实施CRM系统要干什么，也就是我们期望的价值所在，其实这一问题让企业回答是很困难，但是如果不回答这一问题，企业又怎么会启动CRM，要回答这一问题，不仅需要CRM供应商，而且需要企业的CRM实施顾问和成功的CRM用户样板。从CRM项目实施的角度来说也就是要在实施之前将项目的范围明确界定下来，防止项目实施过程中范围不断扩大，最终导致项目难以成功完成，而项目如何界定呢，企业自己完不成，软件服务商也无法独立完成，需要双方的密切配合，相互沟通才能成功完成。

因此，企业在选择CRM时不仅要注意软件系统的适应性、软件服务商的服务能力，更需要考虑其CRM项目的实施队伍和对企业业务流程了解能力。在有价值贡献的CRM供应商帮助下，企业是需要CRM的。

SellWell客户关系管理（CRM）是由中圣信息技术有限公司（ZISCO）为中国企业解决客户关系、提高企业营销能力而度身定制的应用软件。软件分为操作型和分析型两部分，共有企业管理、企业营销、客户服务、市场跟踪和商业智能服务五大子系统，并引入数据仓库和数据挖掘的工具，具备较强的分析功能，能够整体上体现CRM的理念。除帮助企业营销之外，还将帮助企业维护那些长期为企业带来较大利润的客户与企业之间的关系，同时对市场促销也有量化的成效评估。

中圣CRM已经应用到医药保健行业、移动通信、信息技术、渠道分销、咨询服务等行业，取得了很好的效果。中圣的CRM产品受到中国惠普、IBM全球服务部（IGS）和国际咨询公司的充分认可，IBM公司将中圣公司的CRM产品作为其为国内的工商企业提供的全面客户关系管理解决方案，取名为IBM客务通，在国内工商企业各领域进行全面深入的推广。

产品荣誉

中圣CRM在企业中的应用
企业的领导者经常会问：
哪些是我的核心客户？
怎样才能清晰识别出不同的客户？
如何有效地管理好已有的客户关系？
企业如何吸引住更多的客户？
如何才能留住优质客户？
如何为客户提供个性化、差异化的服务？

针对以上问题，企业应用中圣CRM能得到什么？

　　1、增加企业销售营业额

CRM系统对销售、营销方面方面的作用是显著的。任何企业最担心的是人员流动把客户带走，但使用了CRM系统以后这个顾虑完全可以打消，系统会把为客户服务所有的信息都客观记载下来，这样即使某业务人员离开公司，企业对客户的服务也可以持续进行，实现增加企业销售额的目的。另外还有一个情况就是企业招聘进来的人员可能一段时间以后离开，或许他并没有开发到什么客户，但CRM系统可以记载下该员工和客户联系的情况，为今后同样客户的开发做好铺垫，而企业也不至于一无所获。

通过对SellWell2000客户关系管理系统中企业营销子系统的有效使用，不仅可大大提高销售部门和销售人员的工作效率，同时，对把握销售机遇，提示销售环节进程，销售预测分析，动态销售区域以及指标的调整、设置都有科学的反应，从而可使销售营业额大大提高。

　　一、 企业可以利用这一系统预测未来的市场和决定新的经营战略；

　　二、 企业能够利用这一系统准确估价新客户为其所带来的实际效益。

　　2、增强企业对客户的挽留能力

对于每一个企业来说，挽留那些可为企业带来较大利润的客户将是非常重要的。这就涉及到客户的忠诚度，其实空谈忠诚度也是毫无意义的，关键是看企业有没有客户的挽留能力。根据国情我们开发了相应的CRM系统，协助企业达到挽留客户的目的。在许多行业中，客户服务子系统的有效使用可使大多数企业对这些客户的挽留率增加20%到30%，并可及时给客户关系组的其它成员发送通知或提示。它能帮助企业迅速把握客户的需求，并能跟踪和解决客户遇到的问题，从而使客户得到企业的优良服务，企业领导层亦能及时得到反馈信息。对于那些产品的使用周期较长的行业（例如汽车制造业）或那些产品具有较大利润的行业（例如高技术行业），挽留客户的能力将是至关重要的，在这些领域，客户的忠诚对企业正变得越来越为重要。

　　3、提高企业对客户的扩展能力

通常来说，企业将客户服务中心视为企业的投资部门，SellWell2000客户关系管理系统中对客户服务子系统的要求是作为独立的利润中心运作，通过其对客户服务合同的管理以及对客户的扩展能力，使企业可更多地发现那些能够为企业带来较大利润的客户，并使他们购买企业的产品。客户满意度是提高企业客户扩展能力的一个重要因素，对SellWell2000客户关系管理系统客户服务子系统的有效使用，是提高企业对客户扩展能力的有效手段之一。

　　4、提高企业市场开拓能力

市场分析，对企业来说它能够更客观的发现目标客户，找到目标客户群体，很多企业的市场行为还是拍脑袋的做法，根本不考虑客观情况，分析哪些投入有哪些市场回报。借助CRM系统，企业市场活动可实现量化的准确评估。市场活动除了通过宣传企业形象和产品，获得客户需求的信息外，是否能与销售成为一个紧密无间的有机整体，这是企业在市场投资中最需要的答案。而往往市场部门和销售部门对市场活动有着截然不同的评估。加入WTO后，境内外企业的竞争加剧，企业的市场行为更要有客观依据。例如我们的一个比较成功的邮政系统用户，他们通过CRM系统分析得出中央商务区（CBD）内有多少客户可能会被竞争对手抢去、哪些客户可能成为我们的新客户等，甚至还揽到了处在异地的乐百氏的业务，达到拓展市场的目的。

使用分析型CRM，可以分析出目标客户，而且对目标客户可以采取相应的挽留措施。挖掘客户的潜在需求，现在企业最大的问题就是不知道哪些是关键客户。例如我们通过数据模拟分析帮助企业分析出哪些客户又要使用手机打电话又要听MP3的，结果是手机费用在200元人民币以下的大学女生，帮助企业发现目标客户以制定合适的营销、销售策略。

SellWell2000客户关系管理系统中市场跟踪子系统的有效使用，能帮助市场部经理建立和管理复杂的市场活动，并以最快的速度为企业销售获取潜在客户群，帮助企业营销层追踪了解市场竞争对象，并建立市场发展计划，从而计算对市场活动投资的回报。与此同时，由于这些系统均与Internet相联网，使市场营销人员能够获得最新的市场信息。

　　中圣CRM的软件特色

　　商业智能和分析能力

采用在线分析（OLAP）、数据挖掘（Date Mining）、数据钻取等技术分析手段，从客户信息中了解客户行为模式，进行客户需求分析、客户价值分析、客户流失分析、客户忠诚度分析、客户损益分析、客户信用度分析、客户成本分析、客户投资类型分析、客户风险偏好分析、交易风险分析等，企业能准确地了解客户分类，可实现对客户的分类管理，找出最重要的客户群，并发现他们的购买行为方式，在做出营销决策后，就可以采取相对的应对措施，综合提高对客户的管理水平，不仅能降低对客户的管理成本，更可以针对客户提供具有价值的服务，提高客户的忠诚度，并通过专业化服务赢得利润，使企业与客户的关系由松散型，转变为一种更加亲密的客户管理。

同时，商业智能还可以发现客户的潜在需求中，帮助企业在产品及服务上进行改进与完善，以增强挽留和吸引客户的能力；商业智能还可以将客户数据与客户档案资料对比分析，找出产品和服务的最佳组合或匹配，企业可以提供几乎无限的产品与服务包(组合)来满足每一位投资人的个性化需求。另外，公司能够监测所提供每一种产品与服务组合的利润率。

　　整合客户交流、服务渠道

今天的消费者更为挑剔，要求企业对其提供个体化服务，而且将选择更为便捷的服务渠道（包括呼叫中心、直接邮寄、分支机构、总部、因特网、移动设备等），企业必须对客户需求的这种变化做出反应。有效的服务渠道管理策略必须依客户需求而建，对各种渠道进行整合。企业应通过了解客户对各服务渠道的使用情况来建立反映客户嗜好、行为和需求的模型，并依模型来建设适合客户新需求和企业本身经济需求的基础设施，为客户提供个性化的服务。CRM（客户关系管理技术）是在数据库、数据挖掘等技术的基础上，对企业的客户进行个性化服务，有效的服务渠道+CRM是一种非常合理的客户服务技术的选择。

　　客户信息的集中式管理

客户信息的集中，是商业智能和分析能力的基础，也是营销决策的基石。通过各种服务渠道，企业可以建立起完备的客户信息资料系统，采用CRM系统中的数据钻取技术，企业可以知道每一位客户的信息资料，包括基本数据、项目跟踪情况等，并可以根据这些资料对客户进行分析。

    前、后台系统的同步操作。

许多企业并未从整体的角度实施ＣＲＭ，前台操作和后台操作未实现一体化，因此，各系统处理的结果都是离散的点结果，仅对整个业务流程中的某一部分实现了自动化，与其前项和后项程序都不发生联系。业务流程中的每一步步骤都需要有效的信息，而这些分立的系统无法共享信息。结果就造成信息重复、信息矛盾、信息过时，由此无法满足整个业务流程的需要。企业应由这种以数据为中心的点结果业务处理流程转向以客户为中心的企业整体结果业务处理流程。

　管理监控功能

CRM还提供管理监控，销售人员可以通过设定日程安排，筛选出当日需要拜访的客户名单，科学的安排拜访客户的时间，从而避免盲目拜客，或发生对某部分客户忽略而造成客户流失；同时销售人员对客户设定的买卖价位、有效时限、以及处理方式留下记录，并在条件符合时弹出提示框，提醒销售人员。其管理监控功能，使主管人员可以清楚了解每一个销售人员的客户的等级变化和满意度的增加，以此考核销售人员的业绩。

    建立知识库

CRM系统还将建立知识库保存系统的分析结果，并且将知识自动应用到前台。

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