春节放假来到阔别一年的皖北乡下农村，发觉现在农村变化是大，几乎家家有了彩电和双桶洗衣机。奇怪的是，他们彩电选择的是海尔，洗衣机是荣事达(洗衣机是无可厚非的)。为什么彩电选择了海尔呢，是广告对老百姓彻底洗了脑，还是为这个进军世界五百强的企业做些贡献呢?谁知最后得出了一个极为简单却又十分有力的答复：海尔服务好。服务好，并不代表产量好，可能也因为产量问题多，才用服务弥补缺憾呢?其实乡下老百姓的思想很单纯，没有太多的要求，只要东西坏了能来人及时维修，他们就感天谢地，酒菜招待。

　　看到这种情景，使我想到了我一个做家电的朋友所遇到的烦心事。他是XXS地区的业务，一着零售、渠道、终端、售前、售中、，大事小事都要过问。最另他头疼的是三、四级市场的总是那么滞后，尤其是旺季，十天半月不给上门，造成顾客投诉，经销商埋怨。有的经销商无奈之下，只有主推洋了，因为“老外”的东西质量就是相对稳定，没有太多问题。此朋友调查服务网点吧，说配件跟不上，问中心部门吧，说只要申请的配件都分配到位了，听起来都没错，都有道理。但究竟是什么原因造成的恶果呢?分析一下，其实，该的本身就存在着不少的症结。

　　1、 厂家服务人员集中在省会城市，二级市场都不给配置专业的人员操盘业务，何谈三、四级市场了。

　　2、 地区区域市场是在当地寻找一个维修部门建立服务点，为该服务，同时利用其服务网络辐射到三、四级市场。

　　3、 厂家经理只、过问地区服务网点提供的要求、申请、方案等，而三、四级服务网点无权直接申请同厂家直接操作。

　　4、 三、四级市场服务网点多是简单个体维修部，挂靠在地区服务网点上，造成维修费用结算拖延、截流，配件到达周期延长，都是常见的问题。

　　5、 厂家从来不在服务方面为二、三级市场的服务网点进行统一的专业、服务态度、服务用语、服务规范等操作各方面的，仅仅依靠当地销售人员为了不影响销售进行沟通、协调、再沟通、再协调。

　　6、 而且三、四级服务的那些个体户们，根本没有多少的专业的服务意识，如果产品在保修期内，他们又赚不了多少钱，还不如接零活呢，所以从心理上也不重视这一块，能拖就拖。

　　7、 厂家经理很少下来考察三、四市场的问题，授权给当地。并且对于发生的问题喜欢掩盖，而不是解决处理。害怕影响业绩考核。

　　即使现在许多企业明白：除了要以好的质量来满足顾客需要，更需要用优质的服务来制胜，从入手，来推进企业的市场份额占有率，但是又有多少的企业真正做到了呢，也许是成本问题、费用问题，也许是分公司问题，也许是当地维修部门问题，最后的执行总是那么有点差强人意。就拿我我那位朋友来讲，一天不接到几个顾客打来投诉电话，他可能会觉的不正常，象缺少些什么似的。虽然现在企业不断提出增值服务：五年保修金卡，美的、格力的六年保修服务、TCL的幸福快车，荣事达的红地毯服务+五年保修贵宾金卡，奥珂玛的361°服务等等，就其服务的理念与精神来说，不仅想让服务短、平、快，同时也渴望多为顾客做好一点细节，让顾客多一点感动，也让产品多一些卖点，也让顾客对企业多一点忠诚。但是最后的执行又是如何呢?就我个人感慨也许就海尔服务有那么点味道。所以大家都知道海尔服务好，买的就是这个服务，省心。

　　面对该朋友面临的尴尬问题，姑且不谈需要厂家对二、三级市场服务实施什么换季保养服务、48小时服务热线、限时标准化维修，统一标准化行为等等。 厂家只要在时多做到以下几点就不错了。

　　一、 强外包服务人员的工作。

　　就目前的一般家电厂家来说，厂家直接服务与协议外包服务相结合，厂家直接服务主要集中在中心城市，协议外包是厂家经理在中心城市签订特约服务单位和实施遥控。无论是厂家直接服务还是外包形式，最基本是要把服务做到让顾客满意，并不期望做多少“形式主义”细节工作，给顾客带来多少增值服务感动他们，能做好本分工作就行了。所以要做工作，必须也要严抓工作，加强服务人员认识自己工作的必要性，认识自己对的影响力，认识自己对的重要性。海尔在这方面就做的非常好。它十分重视对服务人员的综合素质，诸如产品、服务应答规范等各方面的，经常性地举行人员。培养服务人员具有过硬的专业和兢兢业业为顾客服务的责任心。

　　二、 强外包的工作。

　　服务人员对外都代表了和公司的形象，服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，互相协调，才能把服务工作做到更好，才能让服务做到让顾客更满意。经理要经常打电话或出差拜访当地服务人员，关心下他们的生活问题，询问下服务中遇到的问题、技术的难点，讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等。沟通是解决问题万能钥匙，也是很好提高服务质量的方式。沟通多了，成了朋友，合作也就自然密切、和谐，服务人员也更有公司的认同感、归属感，工作起来也就更加积极了。

　　三、中心服务部门主动出击

　　1、 定期给每个外包网点进行跟踪服务，询问目前需要什么配件，维修费用的结算可到帐了，目前的难点、困惑点是什么等等，并随即做好客情记录并完整交接工作。

　　2、 中心部门要认真处理每位服务人员异议和矛盾，不可动不动用制度压人，不可搪塞他们，基层的每个人员就是中心服务部的顾客，他们的问题必须解决，没有任何借口。你敷衍他们，他们无所谓，受伤的还是厂家和。

　　3、提醒协助并严格要求外包人员及时、认真的做好系统检测表，处理好顾客意见问题，并要有具体参数登记，或着发票凭据等，以便于复查或结算时，造成不要麻烦。

　　4、中心服务部门实实在在为外包服务人员做一些延伸服务“超值”服务，注重感情投资，逢年过节多慰问品、赠送品了，换季衣装了。尤其是换季衣装，既是代表公司的心意，又宣传自我。

　　总之，让我们的企业严格要求自己的层，制定些人性化工作细节，多用些心经营那些外包服务人员来赢得他们的心，留住他们的心，让他们更加快乐的、始终如一地为企业、多创造些无形价值，为企业、多提供些积极的影响吧。

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