一向是一个国家的命脉，金融业也是中国最弱的一个行业，当然，现在也成了中国最着力“引进”的一个行业了。我们忙不迭的花大价钱引进华尔街的先进管理系统、先进管理模式，当然，更重要的是华尔街的先进人才。但是，国人好像忘了点什么……

    那我们还是回过头来，先看看当今世界金融巨头们，他们当初真正是靠什么壮大的吧。如果去深入探讨一下高盛、花旗、摩根等等大的财团，会发现当初被他们奉为圭臬的不是利润，而是服务，是与客户建立长期稳定的战略关系、并为其提供真正有价值的服务。例如高盛历史上的领袖西德尼•温伯格所关注的是为谁服务，而不太在乎能赚多少钱。摩根长期秉承的宗旨是“以一流的方式做一流的生意”。这就是传统上被银行家们视作圭臬的以长期客户关系为核心的银行文化。

    这种被各银行家们所秉承的价值文化才真正保证了金融公司以客户为中心、以自身的金融知识帮助、促进客户发展，在伴随着客户发展成各个行业巨头的同时，也促成了各金融公司不断的发展、壮大，最终成长成了大型金融巨头。谭小芳老师认为，各种管理模式，以及动辄上亿美元的管理支持系统，其初衷都是服务于其价值文化——为客户提供优质的服务。

    我们在近10年金融行业快速发展当中，是否也吸收了西方银行业历经百年的价值文化呢？还是只拿来了他们的外在架构和模式，就如同我们只拿来了高楼大厦、只拿来了名车豪宅，却既没学到西方的文化，也丢失了我们的传统呢？谭老师为您扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：

    ●客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；

    ●客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；

    ●客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；……

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