c.j.、顾丹川译

    问：亲爱的秘籍，

    我在指导一个吃力完成职责的员工。我们在好几年前升级加固了软件系统，但她仍然不懂这软件如何运作。在过去的两年里，我接到很多客户的来电和邮件反映她的问题。我已经向她强调了这些问题，并为她详细的写下业绩改进计划。然而，她依然徘徊在雇用和解聘之间。为此我还能多做些什么？

    为职责而挣扎者。

    答：亲爱的挣扎者

    这还真是个问题。这个问题在工作和家庭中都引人深思（并且非常普遍），它有不同的层次和方面。当然这其中的要点是责任。这些年来我们就责任技能和责任文化同管理人员们和进行协商讨论，彼此达成以下共识：

    在一个低的文化中，人们对他人并不负有责任。

    在一个好的绩效文化中，主管人员（或掌权者）对他人负有责任。

    在最好的业绩文化中，每个人都可以并对任何其它成员负有责任。

    这个区分是许多原因的关键所在。只要有一小部分低绩效的人不守职责，那么这个标准会抛给每个人。“噢，”同事们说，“我们纸面的标准是A，但实际上的标准比A低20%！”而光靠绩效管理系统是不能处理绩效漏洞的。系统是需要的，却非充分的。每个人都实时的负有责任，在实际需要时是责任就出现。对于一个健康的文化来说，每个人有清晰的标准和实时负责任都是关键所在。

    你的汇报有一个绩效漏洞。你按照了一定的程序，告诉她怎么做甚至给她详细的写下来。从你提出的问题来看，这里有如下一些建议。

    确定表述清晰。在过程、步骤或者行为、以及结果和后果的表述上都要清晰无误。

    不要低估人的之需。人们都很善于掩盖自己在能力上的问题。这个员工需要进一步的技能训练吗？有没有其它的障碍导致她绩效不佳？很多时候，当真正的问题是由能力造成时，管理者只是试着去员工。因此请确认你看到了她的知识和能力。最基本的是要确定她能够完成这项程序。

    澄清所期结果并坚持不懈。在你的问题中我最关注的是这个陈述：“在过去的两年中……”这个问题拖得太久了。人们通常假设需要在一个问题上花很长时间才能解决好。其实不然。如果你澄清了你所期待的结果，那么确认她由此能力，并排出障碍，然后你才需要去激励她。

    自然而然的推进。f在你和她彼此知道她对供应商、客户、同事以及对你的差劲表现后，你需要开始一个合理的程序。这个程序通常包括留用察看、停薪留职和解聘。一个公平而又有耐心的程序会给人们以清晰的阐释、必要的支持、和改善所需的时间。如果他们没有改善，只能被解雇。从而避免对你、公司或者你的直接报告有负面影响的后果。当人们无所作为，由于无法完成工作而压力重重，继续的工作对他们没有好处。他们最好是找一份适合其能力和意愿的工作。因此这最后一步不仅对公司很重要，对员工来说也是最好的。

    感谢你的问题。祝福所有在工作和家庭中努力更好的履行责任的人。

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