如何了解顾客心理准顾客资格分析1、 有钱——即有支付能力以前可通过着装来判断顾客的支付能力，现在已经不准确了。现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物、观察顾客的个人修养，来判断他是否有足够 的支付能力。

　　2、 有权——即有购买决策的权力分析前来购买商品粮的顾客哪一个有决定权。

　　销售人员不能企图去满足所有人，要满足的就是那个决策人。

　　判断有决策权的人，就是要观察家庭成员之间的肢体语言。一个人看完商品时，会看一下另外一个人，那个人就是他家的决策人。只有决策人才会专注的看商品而不会顾及别人的反应。

　　3、 有需求——即对商品有需求经过柜台有三类客户：A抱着欣赏的态度去观看产品B并没有决定马上购买，目的只是收集信息C很可能会实施购买行为记住：顾客是以自己的理由购买商品，而不是我们所说的理由。

　　了解顾客需求的方法观察：性别、年龄、凭个人经验提问：是最好的了解顾客需求的方法提问中尽量让顾客多说，避免让顾客只是回答是或不是提问的好处：A让顾客多参与     B了解其兴趣与欲望     C消除对方的担心与顾虑记住：顾客在犹豫的过程中，往往不会主动去告诉销售人员自己的顾虑。只有通过提问才能了解顾客的顾虑，然后有针对性的打消顾客的顾虑。

　　销售人员留给顾客的第一印象非常重要，一个坏的印象要持续7分钟。 一个好的印象可以持续10分钟，在10分钟内促销员完全可以完成一次销售。

　　顾客购买商品的心理变化一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历以下八个阶段：A 注视阶段顾客被所陈列的商品吸引时，他就会请促销员拿出自己中意的商品，或是在超市、堆头上直接拿起商品，仔细观看。

　　在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的最初动力。

　　B 兴趣阶段顾客注视商品之后，会激发他对这一商品产生兴趣，他会开始注意商品的其他方面。如使用方法、价格等。

　　C  联想阶段一旦顾客对一件商品产生了浓厚的兴趣，会联想自己使用它时的情景。

　　联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品。在顾客选购时，促销员一定要适度提高他的联想力，即多介绍商品的功效、用途或让顾客试用，促使他下定决心。

　　D 欲望阶段顾客对使用这种商品产生美妙的联想后，他会产生买商品的欲望，同时他又会产生疑问："有没有比这个更好的商品呢？" E　比较阶段购买欲产生之后，顾客就会在心中打起小算盘，多方面比较。

　　这时有关商品的价格、质量、使用方法都会进入他的脑海。这时的顾客会表现出犹豫不决。这时也是促销员为顾客进行咨询的最佳时机。

　　F　信心阶段顾客对产品建立了信心，来源于三个方面：1、 相信促销员的诚意2、 相信制造商的品牌3、 相信某种惯用品G　行动阶段――即购买这时促销员收款、包装不要耽误了顾客的时间。

　　顾客准备购买时的行为信号：1、 顾客的眼睛发亮时看到某种商品，突然眼睛睁大，说明顾客比较中意该商品。

　　2、 当顾客不再发问时顾客不断地问促销员各种问题，过了一段时间后，突然停止问话，似乎若有所思。这时顾客不是不高兴，而是考虑是否要买。

　　促销员如能从旁劝说，就能促成购买。

　　3、 同时索取几个同类商品时顾客让你多次拿同一类的商品，仔细比较产品的颜色、款式、价格等。

　　4、 顾客非常注意促销员的言行此时顾客的眼睛仔细的注意促销员的每一个动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。

　　H　满足阶段如何与不同类型的顾客沟通一、 不同购买目标的顾客1、 有既定购买目的的顾客特征：这类顾客进店后目光集中，指名要购买某种商品，对产品的用途和使用方法都比较清楚。

　　方法：这类顾客的购买心理是"求速".应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。动作要迅速，尽快把商品包装好送给顾客。

　　2、 目标不明确的顾客特征：一看到促销员就说"我什么都不买，我只是看看"方法：对付这类顾客的难度最大这时促销员要有耐心，介绍产品时要表达准确有较强的说服力，来帮助他选购商品。

　　他们最初采取否定的态度，犹如在表示"如果你提出好的条件，就会购买".这时可以说明有什么赠品或促销手段，吸引顾客购买商品。

　　3、 想自己选的顾客特征：这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，购物时喜欢自己琢磨，自己选，不愿与促销员过多交流。

　　方法：让其自由挑选不必过多推介商品，只要适当留意顾客就行了。

　　二、 不同"性格倾向"的顾客1、 优柔寡断型――即想买又不想买的顾客特征：这类顾客在促销员反复说明、解释以后，仍优柔寡断，不能作出选购商品的决策。

　　出现这种情况有两种可能性：A　顾客本身不懂怎样选择　B　促销员模棱两可地回答使顾客犹豫不决。

　　方法：对待这类顾客要极具耐心并反复说明产品的特征。

　　说明过程中要有根有据，要有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。盲目贬低竞争对手可能会使顾客产生反感并放弃购买。这时促销员要大胆热情地谈出自己的看法，根据经验挑出顾客比较喜欢的一种商品，帮助顾客作出购买决定。

　　2、 沉默型特征：这类顾客大都态度比较和蔼，但对促销员的推介始终"金口"难开，只是点头却不购买，很难判断顾客心里究竟是怎么想的。

　　方法：对待这类顾客要先问多问。同时根据这类顾客的穿着与举止判断出他对哪一类产品感兴趣。

　　沟通时要注意顺从他的性格，轻声慢语的进行说服。同时使用鼓励性的语言，表情亲切的拉进和顾客的距离。

　　3、 挑惕型特征：这类顾客对于促销员介绍的商品"这个也不是那个不是"，不相信产品会有产品说明所说的那种效果。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人，往往对促销员介绍的商品抱不信任的态度。

　　方法：对待这类顾客不要加以反驳，不能反感，更不能带"气"，要耐心的去听他讲。同时要求促销员要对产品的完整知识有足够的了解，对商品的可能缺点也要深入掌握，以应付顾客的提问。

　　4、 支配型特征：这类顾客做事果断，表情变化少，沟通时有强烈的目光接触。

　　方法：与顾客进行目光交流，注意介绍商品的实用性。

　　三、 不同年龄的顾客1、 老年顾客特征：老年顾客喜欢用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度。

　　很多情况下是在亲戚朋友推介下才去买未用过的商品。购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。

　　购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对促销员的态度反应非常敏感。

　　方法：对待这类顾客要主动介绍商品的实用性，强调产品实惠、实用。

　　介绍时音量不可过低，态度要和蔼，语气要表示尊敬，语速不宜过快。

　　2、 中年顾客特征：大都属于理智购买，购买时很自信，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。

　　方法：A　高收入人群：注重品牌档次、生活环境、职业需要B　一般收入人群：追求安全、健康、品质、价格3、 青年顾客特征：追求品牌、求新、求美，对消费时尚反应敏感。易受广告宣传的影响。

　　方法：要迎合其求新、求奇、求美的心理，推介公司产品的流行性、前卫性。

　　如何处理顾客异议异议：促销员在推介商品的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑惕商品，把这些疑问、挑惕甚至拒绝统称为异议。

　　正确面对顾客的异议――销售从顾客的拒绝开始1、 异议表示促销员给顾客的利益仍不能满足顾客的需求。

　　2、 异议是顾客的权力，促销员若想成功的销售商品，必须应付好并消除顾客异议。

　　3、 没有异议的顾客最难处理。不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。

　　4、 注意聆听顾客说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。

　　异议的表现形式1、 顾客说"我根本不需要它"产生原因：A　确实不需要B　顾客不认同促销员提供的商品。这时要了解顾客的需要，讲述产品能提供的利益，先让顾客动心，再向他推介产品。

　　2、 顾客说"这个功能也没什么""这也没什么好的"产生原因：A　顾客对与产品有关的新名词，新使用方法不太了解，还爱面子，不好意思让别人知道自己不懂。

　　B　顾客是为了得到更多的保证。

　　方法：先倾听，不要立即插嘴辩解，让顾客先说，等到顾客说完了我们再解释，让顾客感觉到尊重。这样顾客会容易听我们的讲解。

　　可举"第三者"的例子，帮顾客下定购买决心。如"＊＊顾客开始时也和您有同样的看法，但用了产品后，效果非常好，现在已经是我们的忠实顾客了。这样的说法会让顾客觉得他不是唯一有"异议"后来转成"购买"的人，而且已经有那么多人买，他也可以买。

　　3、 对价格有异议产生原因：A　想压价，不是在挑商品真正的毛病B　与同类商品相比，我们产品价格偏高方法：当顾客说"你的东西太贵了"，促销员不要回答"不贵不贵"，这种回答是任何人都听不进去的。

　　可以巧妙的改成问话式的回答，效果就好多了，可以说"是的，但价格高是因为产品质量优，且产品是从日本原装进口的，成本要高，有质量保证。要不为什么有那么多人非要买日本原装进口的电子产品呢，浴盐产品也是一样。您多花点钱也买个放心，您说是吗？" 4、 最后的反对如有的顾客在选了一段时间产品后提出"我买了以后出现问题怎么办""多买优惠吗""真的有效吗"这实际上不是异议，而是顾客下购买决心的信号。

　　处理顾客异议的技巧1、 顾客在发表意见时，学会聆听，不要插嘴。你以尊敬的态度聆听顾客的诉说，使顾客感到心情舒畅，会较易接受我们的讲解。

　　2、 先发制人，消除异议如果在推介过程中，感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除其异议（如，顾客可能存在价格异议）。

　　3、 不与顾客争辩，给顾客留面子。

　　4、 不要在一个反对意见上纠缠不清。因为人的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的方法是，在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

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