CRM的成功需要企业与客户接触的各个要素（包括人、流程和技术）的无缝整合，这些要素在Internet驱动下发生了革命性的变化。每一个要素都具有极大的挑战性，但是我们还是有能力来整合对CRM系统生死攸关的三要素。

　　人人的要素是最困难的要素，因为人是敏感而多变的。支持或集成客户流程的CRM系统，经常意味着用户日常工作方式要发生变革。这些用户，他们没有正确理解变革原因，他们没有参与变革内容的详细描述，他们没有接受到足够的有关变革的信息，或者他们不能在变革中获得足够的培训，所有这些都不利于变革。消极的响应能够给CRM系统的成功造成实质性的破坏。

　　以下是一些例子，例子反映了在CRM创新中受到"人"的实质性影响的公司。

　　例子1  一个在全球具有威望的电信公司启动了一个全球性CRM创新。项目的启动包括含有一个超级用户群的编队（由12_16个来自于销售、营销、客户服务、电子商务和企业面向客户职位的用户代表）。超级用户群在CRM创新一开始就已经形成，他们在CRM创新实施过程中输入用户需求。

　　高级经理对公司能否在期限内完成创新表示担忧，因此决定不提倡潜在内部和外部用户过多的参与项目，直到项目快要结束时才让他们参与讨论。毫无疑问，与所有的CRM项目一样，会存在许多不太重要的小故障。所有这些小故障都可以得到成功的解决，但是受到公司内部传闻的搅和，这些次要的小故障往往会成为主要的问题，甚至成为系统的致命源。到公司准备邀请内部和外部用户来参加应用培训时，大约有50%的用户说，他们对创新几乎一无所知，对参与创新毫无兴趣；从而降低了培训的质量。创新又花了4个月，然后交付项目，并花费了80多万美元。

　　教训：公司应当在CRM创新整阶段进行全程交流与沟通，以确保关键的职员和用户对创新的如何进展和创新如何影响每天的工作方式，保持最新的认识。

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