■主讲人：赵智敏

　　美国奥德克（ALTEC）培训中心全国经理、资深培训导师。曾服务于可口可乐饮料有限公司、美国箭牌

　　口香糖、爱默生电器（苏州）有限公司、太古。可口可乐饮料有限公司、华凌集团有限公司、南海华光集团有限公司等。

　　一、服务客户就等于帮助自己

　　这些年来，随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在国内外大行其道。许多优秀的企业，尤其是国际著名企业，纷纷通过与客户建立良好的关系来建立、确保自己的竞争优势。

　　满足客户的需求已成为企业成功的关键，一是为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交；二是帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，这对双方都是十分有利的。帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。

　　在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。

　　帮助客户发掘更多潜在机会成功地发掘市场潜在机会应该做到以下几点：

　　1.确使企业最高管理层支持这种合作关系，让销售人员享有工作成果。因为在工作推进中会遇到许多挑战，因此销售人员的素质是至关重要的，必须精心挑选、训练并组建工作小组。应选用那些优秀人员，他们能洞察顾客的需求，并能保密；他们能够分析一项业务的商业价值，也懂得如何动员、组织开展新的工作。

　　2.一旦同客户确定了合作目标，就应尽公司所能，全身心地投入，贯彻始终。

　　3.奖励那些在工作中出谋划策，并能将构思付诸实施的人员。以新颖、不受陈规约束的方法与客户进行合作，将能使优秀的销售人员脱颖而出。

　　对客户仅仅做到洗耳恭听是不足以维系合作伙伴关系的。必须全面了解客户的业务结构和经营理念，源源不断地向他们提供新的思路，使其充分发挥自身潜力。要让更多优秀员工直接接触客户的业务，帮助客户发掘更多潜在机会。在发掘市场潜在机会的过程中，往往要求合作双方共享敏感的内部信息，包括成本与利润数据及个别最终用户的销售记录。因此，深入寻找市场潜在机会的工作，只能提供给那些值得信赖、彼此尊重的客户。很多情况下，良好的合作伙伴应该是那些具有多种需求的大客户或者与企业有过长期良好合作关系的客户，这些客户要么实力比较强大，要么具有较高的诚信度，否则他们将无法在企业的帮助下开展新业务。

　　二、客户服务不主张过度贴近客户

　　在办公室以外的地方，销售人员和客户通常比较放松，谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。因为共同的兴趣，他们之间的关系也会变得密切起来，建立起亲密的友情。在很多情形之下，这种亲密的人际关系确实能够为后续的合作铺平道路，顺利地转化为生意关系；然而，在大多数的情形下，出现这种情况却是弊大于利。

　　第一，过度亲密的人际关系有可能使商务关系受损。友谊为双方都带来了不言而喻的责任。朋友之间就要始终互相关照，互相帮助。在商务中建立的友谊也不例外。你也许就认识一些人，他们与某些客户交往甚密。他们的产品总是能在客户发布的广告中得到特别推荐，在商店里摆在特别显眼的位置。这确实很好，但却可能要付出代价。这种友谊大多数是短暂的。如果客户换了工作、被解雇或退休了，而销售人员却依然沿用以前的操作方式，关系就会以不愉快而告终。

　　一旦建立了友谊，有些销售人员就会把这些商场中的朋友视为当然的客户，也就不再一如既往全心全意地提供服务。客户方面会立刻感觉到这种懈怠，但是为了维持友谊，他们很少把自己的失望迅速反馈给这位新交，而往往是听任情况继续恶化下去。

　　反过来，客户方又将怎样回应呢？在这种情况下，买方常常会要求种种特别的优惠待遇，比如更大的折扣、优先购买权、宽松的退货条件与付款期限等等。如果销售人员答应了诸如此类的要求，就会伤及公司及其他合作伙伴的利益。其他的客户或潜在客户就无法分享这些只有“朋友”才能享受的额外服务，长此以往，会给公司的业务面带来相当的负面影响。而且，如果销售人员拒绝朋友的请求，就肯定会对感情造成伤害，一旦出现意想不到的状况的话，很可能连朋友都没得做了。

　　第二，会给公司带来昂贵的交际成本。销售人员通常会负担全部的娱乐交际花销，而且向关系密切的客户提供第一流也是最昂贵的娱乐节目。这些客户也就逐渐习惯于享受最好的待遇。

　　大多数经理都会对交际费用设定一个上限，一般会是总销售额的0.25％到0.5％。比如一位客户的月均购货额为5万元，按规定，销售人员每月花费在这个客户身上的钱就不能超过250元。在现在的社会中，这笔钱大约只够支付4人外出吃一顿普通的晚餐、或几顿工作午饭、也许再买一件小礼物，根本不可能进行一些档次较高的交际活动，例如打一次高尔夫球等。但是客户方代表却未必了解这些。他们可能提出超过销售人员承受能力的要求。要亲口告诉一位朋友，凭他（她）这样的客户，公司每月只能拿出250元来应酬，试问你能说得出口吗？

　　与商界的朋友应酬或者与客户培养友情并没有错，但是如果这种关系过于密切就不妥了。明智的做法是与客户保持一定的距离。应当设定一个界限，保持一点严肃和尊敬，并且明确双方的角色。如果这种关系处理不好，就很可能会产生不幸的局面。

　　第三，与某些客户过度亲密的交际会造成各种关系难以平衡。你一旦与某个买家建立了牢固的友谊，行业内的人们很快就会知道。你说其他的客户对这种友谊会怎么看呢？帮助朋友、以最优惠的价格给朋友提供最好的产品与服务是顺理成章的事情。你在公司的竞争对手会不会知道呢？当然会。只要你在生意上为朋友提供了优惠的服务，其他销售员就一定会知道。即便你没有给朋友优惠，他们仍然会认为你的朋友占了便宜，你会两边不讨好。

　　与朋友做生意同普通客户一样，销售人员有时必须向对方施加压力，争取更大的订单，催缴货款，甚至以某种理由拒绝送货。比如说，销售人员要求买方增加订货量，而买方可能会把这个要求当作笑谈置之不理。无论他们的要求多么强烈，客户方也不再认真地对待这些朋友。这样一来，同样会引起销售方的强烈不满。他们期望这些朋友在需要时拉自己一把，但有时却办不到。 所以，一定要划清友情和商务的界线。在生意场上与个人生活中一样，广交朋友是件好事。但是，决不能把个人友谊与商务关系混为一谈，让友情影响到商务关系。要理解采购人员工作的环境以及种种约束，同时也要让他们了解你的难处。

　　三、五大流程实现客户服务结构化

　　SERVICE的扩展定义

　　S Smile for everyone向每个人微笑；E Excellence in everything you do让自己成为本领域的专家；R Reaching out to every customer with hospitality态度亲切友善；V Viewing every customer as special 每个顾客都是特殊的；I Inviting your customer to return争取回头客；C Creating a warm atmosphere创造温馨的环境；E Eye contact that shows we care 用眼神传达关心。

　　高效的SERVICE意味着我们能够用更低的成本、高效率的方式为客户提供更多的价值，获得更高的客户满意度，甚至与客户建立起长期合作、互惠双赢的战略合作伙伴关系。无论是高薪资深的销售经理，还是刚入门的销售代表，他们都会有面对客户的关键时刻。对于组织来说，一方面需要将权力和权威授予那些与顾客接触的层面；另一方面，为保证每个关键点的接触真正达到“互感互动”的目的，组织应该建立起一套完整的客户服务管理体系。

　　这就是高效客户服务结构化五大流程。

　　流程之一：理解客户，理解自己。除非你完全理解你所提供的商品／服务的特性，完全明白你的客户需要从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎样看你，否则，你根本无法管理高效客户服务的运作。

　　流程之二：建立高效客户服务标准。只有确定清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准，客户服务的质量才是可靠的。高效服务包括互为一体的两个方面：—是程序面： 涉及到服务的递送系统，涵括了工作该如何做的所有程序，提供了满足客户需求的各种机制和途径。二是个人面：客户服务中人性的一面。涉及到人与人之间的接触和交往，涵盖了服务时每一次人员接触中所表现出来的态度、行为和语言技巧。在客户服务的管理过程中，如果要对通向成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、细节、细节。

　　流程之三：建立服务标准之后，可以通过组建制胜的客户服务团队，来使这些标准得以贯彻。完成这项工作的步骤是：1.设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位设计中去。2.高效客户服务团队的岗位描述。3.根据高效客户服务选拔应聘者。4.高效客户服务技能培训。5.实施高效客户服务领导技能。高效客户服务的领导应该是个优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。对客户服务的管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么？

　　流程之四：检查、监督、反馈与改善。评定客户服务团队的服务质量主要是三个评价系统：服务审核系统： 服务审核其实就是根据前面列出来的服务标准，对其执行状况进行审核。两个原则，不要做警察，也不要秋后算总账。我们可以通过审核表来衡量自己在客户服务方面做得有多好，而不是有多糟。客户反馈系统：大多数的客户不喜欢提出抱怨，更不用说提出建议；绝大多数客户不愿花费时间和精力来提供积极的反馈。因为他们不相信反馈有作用，还有他们不容易接近你。所以打通客户与本组织之间的信息通路至关重要。员工反馈系统：对客户服务质量有利的员工反馈系统强调：客户服务行为、信息共享、思想交流。

　　流程之五：增值服务：提供积极的解决问题之道。首先为客户服务问题的解决创造一种支持性的气氛（给出建议），然后利用客户服务团队，来确定客户到底遇到了什么问题，需要什么样的帮助，并使你的顾客服务团队成为改善服务的源泉，将客户服务中遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机，最后真正为客户提供增值服务。

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