客户关系管理（CRM）软件涵括了小到具有接触管理或销售自动化功能的点解决方案，大到具备呼叫中心功能和现场服务功能的企业级CRM套件，产品类型出现了很多。对于生产型企业而言，产品和销售配置工具是CRM的一个重要工具；而对于服务型企业而言，更关注的是客户行为分析工具、客户挖掘工具等。

　　2002年，全球CRM市场的发展不尽如人意，未能延续2001年CRM快速增长的势头。就国内的CRM市场来说，尽管从增长率来看，增长速度还算差强人意。但从增长的绝对值来看，这个数字很难让国内这么多的CRM软件厂商都获得赢利。应该说，绝大部分厂商都在赔钱。这也许正体现了一个新事物发展的规律，在一个市场成熟之前，总是有很多企业在为建立和发展市场而“奉献”着。

　　可以预见，谁坚持到最后，谁将成为最大的赢家。洗牌的时期即将到来，兼并现象将会频繁出现，当CRM行业真正发展到成熟期时，剩下的软件厂商无非两种，一种是实力极强的、具有核心竞争力的巨型软件企业；另一种则是具有鲜明行业特色的中小型软件企业。

　　核心在于应用

　　分析2002年市场发展受挫的原因，我们认为主要有两个方面：CRM的不成熟性与用户的成熟性。

　　一方面，我们认为，作为一套体系的CRM还远没有成熟，因此，在走向成熟、走向应用的过程中，难免会出现这样那样的问题，发展受挫也就成了自然而然的事了。自从1999年CRM正式引入中国以来，我们可以大体上将其发展过程划归为几个阶段，1999年解决“CRM是什么”；2000年解决“CRM做什么”；2001年解决“CRM谁来做”；2002年以后解决“CRM怎么做”。因此，在2002年，业界把CRM中心转移到“CRM应用”上，也就是企业到底该如何应用CRM来为企业创造效益，这就涉及到如何部署CRM系统的问题。而这也是CRM最核心、最难把握的问题。

　　另一方面，用户随着CRM的发展而成长，并逐步趋向理性。用户面对竞争日益激烈的市场，将会更加注重企业的成本管理和投资管理，这些企业对每一分投资都开始考虑回报问题。因此，他们对CRM投资日趋谨慎，尤其对于中小型企业而言，他们更注重CRM项目的“短、平、快”效果。尽管我们需要CRM战略，我们需要从长远来考虑，但是对于一些中小型企业而言，很多时候它们是等不起的，而且CRM项目的投资对于它们来说也是非常不易的。于是就需要企业在实施CRM之前，权衡“上”与“不上”的利弊。

　　发展依靠创新

　　不管CRM曾经有过多少失败的案例，有一点可以肯定，对客户关系的系统管理是没有错的，也就是CRM的管理思想和管理方法是非常有价值的，只不过企业在应用CRM的过程中，由于种种原因，导致了在短时期内的投资回报很低。因而引起了社会各界对CRM的怀疑。这也是可以理解的，因为作为体系的CRM毕竟还不成熟，需要一个发展的过程。

　　CRM市场要想在2003年有所起色，要想向前迈出更重要的一步，应该在以下几个主要方面有新突破：

　　。 为生产型的企业定制出适用的产品；

　　。 为中低端市场提供简易、实用、价廉的产品；

　　。 为高端市场提供具有强大集成性和定制性的企业级产品；

　　。 挖掘和培育新的市场增长点，例如行政事业部门的CRM应用。

　　以上只是从市场角度来分析，但是市场发展的基础是产品本身。那么，我们究竟需要在CRM产品上进行那些改善，才能够让更多的用户满意呢？也就是说，下一阶段的CRM产品应该是什么样的产品呢？我们认为，首先从技术角度来看，CRM应当全面采用B/S技术，数据仓库和数据挖掘技术，并能够集成各种信息交流技术；其次，从产品业务功能来看，要强化CRM解决方案的分析性功能，超越销售自动化（SFA），提升决策支持的准确性，提高交叉销售、追加销售的成功率，降低销售成本和营销费用……

　　超越销售自动化（SFA）

　　新一代的CRM软件系统应当首先要超越销售自动化的概念，不要让CRM的主要功能仅仅集中在销售人员的业务自动化方面。从某些程度上来说，很多企业的销售人员对CRM系统所实现的销售自动化是有所“排斥”的。而且，企业在日常与客户的交往当中，只有小比例的时间是在进行产品销售，而很大一部分时间是用来处理其他与销售相关的事务，或者是进行客户咨询服务。在这种情况下，如果企业部署了一个集中在销售自动化方面的CRM点解决方案的话，其系统利用率必然会极低。因此，我们需要在CRM产品上寻求新的“切入点”或“导入点”，应该让CRM系统发挥更重要的管理作用。当然，这首先要求CRM软件厂商根据对客户的调查和反馈来改进产品的功能。

　　结语

　　CRM本身是有其发展空间的，因此我们坚信，CRM的应用价值必然会在摸索中逐步得到提高。而根本在于CRM的发展必须依靠持续的创新，必须要不断总结过去，寻求新的突破口和增长点。

　　这是一段让人感到无奈的时期，这也是一段让人感到伤心的时期，这又是一段挑战企业实力和领导耐力的时期，这更是一段决战胜负的时期。

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