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如家,别给品牌减分?

  来源:互联网  发布时间:12-26

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核心提示:当你持续消费某一个多次之后,你就会对它有感觉;当你对它有感觉后,你就希望它越来越好,而不是越来越差,更不希望它有减分的表

    当你持续消费某一个多次之后,你就会对它有感觉;当你对它有感觉后,你就希望它越来越好,而不是越来越差,更不希望它有减分的表现。当减分越来越多或得分越来越少时,也许就是你准备或已将抛弃它的时候了……

    因为工作原因,经常在外出差,也因此,尝试体验过种种类型的酒店。

    以经济型酒店为例,就曾先后住过如家、锦江之星、汉庭、莫泰、速8、七天、山水、万好万家、欣燕都等,还有部分住过但叫不出或记不住名字的地方性品牌,然而,在这一堆品牌中,虽然住得最早的是锦江之星,但住得最多的还是莫过于如家了。

    与如家的缘分,最早源于在如家与首旅合作的北京百子湾酒店。一个很偶然的机会,去北京参加一个会议,会议组织方考虑到会议费用的问题,便安排了百子湾如家酒店。这家酒店的性价比及品质管理给我留下了比较深刻的印象。

    再加上后来与如家部分管理层的合作关系,使得开始用专业眼光审视这家新兴的酒店企业,审视的结果是:它近乎完美,有着贵族的血统,却生着平民的性格。

    就这样,开始不知不觉对它有了感觉,并成为了它的忠实消费者:不仅在各种出差机会中,尽可能地让客户或助手安排如家,而且还在各种场合向同事和朋友推荐如家……用如家CEO孙坚的话说,我已是名符其实的金牌顾客了。

    当然,我也很乐意接受这样的评价。毕竟当你持续消费某一个品牌多次之后,你就会对它有感觉。这种感觉就是一种品牌忠诚度。

    但是这种忠诚度也不是一成不变的。

    随着消费者个体的消费理念和需求的不断变化,随着环境和对手的不断升级,以及随着如家自身门店越来越多时对标准经和人性化的稀释,需求与满足需求的对接就会有缺口,而一旦在执行中有落差,这种忠诚度就会在无意中流失甚至一夜之间跑掉。

    因为当你对它有感觉后,你就希望它越来越好,而不是越来越差,更不希望它有减分的表现。当减分越来越多或得分越来越少时,也许就是你准备或已将抛弃它的时候了……

    以如家嘉兴店为例,作为如家嘉兴的第一家也是目前唯一的一家门店,它不仅仅肩负着拓展嘉兴市场的战略重任,而且还是如家在嘉兴的形象窗口。随着如家拓展二三级城市的重点下沉以及嘉兴在长三角的中心位置,这种重要性是不言而喻的。

    然而,嘉兴如家店呈现给消费者的品牌忠诚度却是不断风干和稀释的。

    由于服务嘉兴某客户的缘故,经常入住嘉兴店,基本隔一周就要住三五天,频率之高到酒店门口公用停车场收费的老头也都认识我了。然而,就是这样的一个老顾客,也是如家全国体系的老顾客,多年来积累的如家品牌忠诚度,竟然在嘉兴如家店一点点地消磨殆尽了。

    第一,一架电梯坏了,竟然修了半年还没有修好。长期让消费者爬七楼,因为餐厅在七楼。而更可恶的是,事后查出来,竟然说这个电梯没有坏,可以用用,但用了不长时间之后,又说坏了,还是需要修理……前前后后,在炎热的半年时间里,所有的顾客天天在锻炼身体爬楼梯。

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