服务的五个特性（服务的五个特性,北京邮电大学）

　　服务的五个特性包括：无形性、异质性、生产和消费的同步性、易逝性、可替代性。1、无形性：因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物。2、异质性：由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。3、生产和消费的同步性：大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。

　　1、无形性

　　商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。

　　2、异质性

　　服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。

　　3、生产和消费的同步性

　　大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。

　　4、易逝性

　　服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售;一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。

　　5、可替代性

　　是指一般企业都可能具有自营运输户、保管等自营物流的能力，使得物流服务从供给力方面来看有替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给力变得相当困难。